Содержание1.Требования к персоналу 3
2.Планирование потребности в персонале и наем персонала 4
3.Оценка кандидатов и жесткий отбор лучших из резерва 5
4.Подбор кадров и мотивация 6
5.Профессиональная ориентация и социальная адаптация 7
6.Обучение 9
Литература 12ВведениеЗападные отели диктуют стандарты обслуживания. Успев отработать в России несколько лет, многие иностранцы вернулись домой, оставив нам в наследство культуру зарубежного гостеприимства - "бизнеса людей, ухаживающих за другими людьми". Высокие требования к персоналу, главному ресурсу в сфере услуг, - одно из наследий иностранных хотельеров (от англ. hotelier - владелец отеля).
Новый персонал похож на новую салатницу для салата "Цезарь". Раньше плошка для него вырезалась из цельного куска дерева и, чтобы дерево не потрескалось, посуду первый год смазывали маслом и натирали специями. Это метафорическое сравнение показывает всю серьезность подхода иностранцев к обучению персонала. В настоящее время хотельеры сетуют на низкий уровень подготовки студентов и на их большие амбиции. Выпускники профильных вузов приходят на собеседование с завышенными ожиданиями. Они рассчитывают сразу на менеджерские позиции, желая управлять линейными сотрудниками, не имея никакого опыта работы в гостинице. Увы, молодые люди не настроены на правильное построение карьеры, и нам приходится им отказывать, несмотря на наличие у них потенциала роста.
Именно поэтому компании вынуждены самостоятельно решать проблему подготовки кадров.
Штатное расписание любой гостиницы делится, как правило, на три части: штат "чисто гостиничный", ресторанный и инженерно-технический.
Гостиничный сегмент можно разделить на две службы:
прием и размещение клиентов (администратор, портье, иногда - менеджер по работе с клиентами);
хозяйственная (прежде всего - горничные, старшие горничные или, как их еще по старинке продолжают называть в некоторых гостиницах, дежурные по этажу, и уборщицы).
Обычно эти службы работают круглосуточно (на каждой из смен - администратор, который в отсутствие директора становится управляющим гостиницей, портье, горничная (горничные), уборщица, инженерно-технический работник) по схеме "сутки - трое". Таким образом, таких смен должно быть четыре.
Бывают варианты - скажем, горничные работают по 12 часов два дня подряд, а потом уходят на выходные; сантехник, столяр и электрик работают с 9 до 18, а после них на смену заступает один дежурный "мастер на все руки" и т.п.Литература1. Ваген Л. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 405 с.
2. История развития отрасли гостеприимства/ Под ред. Дашкова Л.П. - М.: ЮНТИ, 1999. - 213 с.
3. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. - Минск.: Новое знание,2002. - 336 с.
4. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. 3. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М.: ИНФА-М, 1999. - 522 с.
5. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Под ред. Шмалена Г.П. - М.: Экономика, 2000. - 197 с.
6. Панкратов Ф. Г., Серегина Т. К. Коммерческая деятельность: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений.-М.: Маркетинг, 1998. - 467 с.
7. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 206 с.
8. Развитие индустрии гостеприимства/ Под ред. Ефименко А.В., Погорелкин П.В. - Минск: 2001. - 450 с.
9. Сабко В.В. Основы менеджмента гостиничного бизнеса . - М.: 2002 г. - 340 с.
10. Современное состояние отрасли гостеприимства / Под ред. Беловой М.В. - М: 1998 . - 246 с.
11. Травин В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 1997. - 243 с.
12. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М.ЮНИТИ, 1999. - 437 с.
13. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. М.: ЗАО "Бизнес - школа Интел - Синтез", М., 1999. - 345 с.
14. Смолин Н.А. . Управление персоналом. М.: Инфра., 1998. - 340 с.
15. Котлер Ф., Боен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. М.: Издательское объединение "ЮНИТИ", 1998.
16. Журналы: Отель, Питание, Туристический бизнес, Витрина (Ресторанный бизнес), Провиант, Туризм, Жилищное и коммунальное хозяйство. Отдых, Коммерческий вестник за 2003-2004 гг.
|
|
