СодержаниеРеферат 2
Введение 4
1. Этика и этикет делового общения 6
1.1. Этика делового общения 6
1.2. Этикет и культура поведения делового человека 12
2. Качество обслуживания в гостиничном бизнесе 16
2.1. Качество обслуживания 16
2.2. Стандарты качества обслуживания 20
3. Особенности общения в гостиничном бизнесе 26
3.1. Особенности профессиональной этики 26
3.2. Задачи управления персоналом в гостиничной сфере 30
Заключение 35
Список литературы 37
Введение Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и
одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выраже ны наши представления о добре и зле,
справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И, общаясь в деловом сотрудничестве со
своими подчиненными, начальником или коллегами, каж дый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но
в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкла дывает, в какой степени он их вообще
учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных
за дач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
К сожалению, развитие сферы гостиничных услуг в России существенно уступает уровню, достигнутому в наиболее развитых
странах, как по количеству гостиниц и разнообразию предоставляемых услуг, так и по их качеству. В большинстве случаев это можно
объяснить несоответствием материально-технической базы и предоставляемых услуг требуемым мировым стандартам и нормативным
актам. Одна из основных проблем индустрии гостеприимства – отсутствие необходимого количества квалифицированного персонала для
всех подразделений гостиничного хозяйства. Учитывая перспективы развития рыночного механизма в России, рост эффективности и
создание благоприятных условий для туризма, развитие гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной системы
непрерывного образования и совершенствования практических навыков всех специалистов, занятых в сфере гостиничного бизнеса. При
этом максимально должен использоваться опыт организации подготовки специалистов данной отрасли, а сама система должна отвечать
международным требованиям и рекомендациям Всемирной туристской организации, а также федеральным и муниципальным
образовательным программам.
Эффективность гостиничной деятельности в большей степени зависит от работы прямых исполнителей, в связи с чем повышается
требовательность руководства гостиницы к вопросам найма квалифицированного персонала.
Администрация предприятия должна иметь перспективную программу по обеспечению высококвалифицированной рабочей силой,
включающую конкретный график мероприятий по привлечению, найму, подготовке и продвижению работников по службе. Численность
персонала средства размещения должна быть оптимальной, чтобы обеспечить эффективное, качественное и непрерывное обслуживание
гостей независимо от категории гостиницы.
Цель данной работы – рассмотреть особенности профессиональной этики в сфере гостиничного бизнеса.
Объект исследования – профессиональная этика.
Задачи:
изучить этику и этикет делового общения;
рассмотреть качество обслуживания в гостиничной сфере;
выявить особенности этикета общения в гостиничном бизнесе.
Заключение Когда решение о назначении кандидата на должность принято, руководство должно предпринять все необходимое, чтобы сделать
труд работника как можно более эффективным. Оно должно быть заинтересовано в его успехе на новом рабочем месте и всегда помнить,
что гостиница – это общественная система, а каждый работник – это личность. Он приносит с собой ранее приобретенный опыт, который
может соответствовать или не соответствовать новому месту. При собеседовании кандидат, естественно, волновался и не мог запомнить
всю информацию. Что можно предложить? В арсенале администрации должна быть всевозможная литература, не только регламентирующая
права и обязанности сотрудников и правила их поведения, но и рассказывающая об истории отеля, его стандартах, традициях и
корпоративной культуре. Это могут быть брошюры «Руководство к действию», «Справочник работника», «Профессиональная ориентация» и
другие.
Подобное руководство для сотрудников может дать представление о наиболее важных составляющих кадровой политики
предприятия. Например, в него могут войти приветствие генерального директора, определяющее желаемый уровень обслуживания отеля,
общая информация о различных службах и услугах, которые предоставляет персонал отеля, требования к сотруднику и его внешнему виду,
правила ношения униформы, режим рабочего времени, социальная программа, порядок предоставления отпусков и работа в праздничные и
выходные дни, действия, служащие поводом для дисциплинарного наказания и увольнения и многое другое. «Справочник работника» может
также содержать краткий обзор истории гостиницы, определять корпоративную культуру отеля, стратегии, принципы ответственности,
стандарты обслуживания. У каждого отеля есть свои секреты, как сделать гостей довольными и счастливыми. Также здесь могут быть и
отзывы почетных гостей об отеле. Такая брошюра будет служить своеобразным путеводителем для нового члена коллектива.
ЛитератураВолков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 352с.
Биржаков М.Б.. Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки. Изд. 2-е. — М. — СПб., 2003. – 399с.
Казначевская Г.Б. Менеджмент. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 352с.
Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное по собие для студентов вузов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. - 256с.
Меркулова О.С. Психология труда. – М.: Приор, 2004. – 80с
Нагимова Э.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – СПб.: Питер, 2004. – 144с.
Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма. – СПб.: Питер, 2006. – 165с.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 416с.
Фромм Э. Психоанализ и религия - М.: Прогресс, 1996. – 198с
Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2002. – 268с.
|
|
