СодержаниеВведение 4 Глава 1. Основы управления качеством в системе общественного питания 6 1.1. Основные формы организации общественного питания 6 1.2. Ресторан как особая категория организации общественного питания 15 1.3. Качество обслуживания и качество продуктов в данном деле 25 Глава 2. Управление качеством на примере ресторана «Прага» 28 2.1.Общая характеристика ресторана и стиля обслуживания 28 2.2. Организация хранения продуктов 31 2.3. Организация приготовления пищи 32 2.4. Управление обслуживанием клиентов 33 2.5. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества услуг ресторана 38 Заключение 52 Список использованной литературы: 58 Приложения 60ВведениеВведение
Велико социально-экономическое значение общественного питания в современном обществе. Оно обеспечивает воспроизводство рабочей силы, экономию общественного труда и материальных ресурсов, изменение структуры рынка продовольственных товаров.
В последние десятилетия в структуре сложившегося общепита произошли значительные изменения. Меньше стало общедоступных столовых и закусочных, больше предприятий ресторанного типа.
Все более распространенным становится понимание зависимости здоровья от продуктов питания. В этой связи к питанию стали относиться не столько с точки зрения удовлетворения определенных пищевых потребностей, сколько с позиции четкого и сбалансированного обеспечения работы всех клеток организма необходимыми питательными веществами.
Значительные изменения произошли и в системе питания в нашей стране. Наряду с сохранением уже развитых типов предприятий добавились новые национальные “кухни”, ранее не представленные на рынке общественного питания. Одновременно развитие получили и новые типы предприятий общественного питания.
Сегодня очевидно, что в стране произошла переориентация с промышленного производства на сферу услуг, и общепит приносит в бюджет немалые деньги, становясь важной частью экономики. В связи с этим сфера общественного питания является одним из наиболее привлекательных объектов маркетинговых исследований, а изучение рынка ресторанного бизнеса в качестве основы принятия решений предприятиями питания представляет собой актуальность исследования.
С развитием рыночной экономики практически все предприятия общественного питания в России стали коммерческими. Усиление конкуренции между ними выдвигает проблему качества предоставляемых услуг на первое место. Поэтому проблема повышения качества обслуживания в общественном питании также является сейчас актуальной.
Целью данной выпускной работы является анализ управления качеством в системе общественного питания, в частности ресторана «Прага», и разработка рекомендаций по усовершенствованию качества услуг ресторана.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить особенности организации общественного питания,
- исследовать особенности ресторана, как особой формы организации общественного питания,
- рассмотреть особенности ведения ресторанного дела,
- проанализировать ресторанный бизнес на примере ресторана «Прага»: дать общую характеристику ресторану и стилю обслуживания в нем, рассмотреть порядок хранения продуктов, приготовления пищи, обслуживания клиентов,
- на основании проведенного исследования дать рекомендации по повышению качества обслуживания гостей в ресторане «Прага».
Объектом данной работы является ресторанный бизнес. Предметом выпускной работы будет организация ресторанного бизнеса в ресторане «Прага».
При подготовке выпускной работы использовались учебные пособия по данной теме, периодические издания.ЗаключениеЗаключение
На основании проведенного исследования сделаем выводы:
В настоящее время все более распространенным становится понимание зависимости здоровья от продуктов питания. В этой связи к питанию стали относиться не столько с точки зрения удовлетворения определенных пищевых потребностей, сколько с позиции четкого и сбалансированного обеспечения работы всех клеток организма необходимыми питательными веществами.
Значительные изменения произошли и в системе питания в России. Наряду с сохранением уже развитых типов предприятий добавились новые национальные “кухни”, ранее не представленные на рынке общественного питания. Одновременно развитие получили и новые типы предприятий общественного питания.
С развитием рыночной экономики практически все предприятия общественного питания в России стали коммерческими. Усиление конкуренции между ними выдвигает проблему качества предоставляемых услуг на первое место. Поэтому проблема повышения качества обслуживания в общественном питании также является сейчас актуальной.
Основными типами предприятий общественного питания являются: фабрики-заготовочные, фабрики-кухни, предприятия, выпускающие охлажденную и быстрозамороженную продукцию, кулинарные фабрики, специализированные заготовочные предприятия и цехи, столовые, рестораны, кафе, закусочные, буфеты, домовые кухни, магазины кулинарии, бары-молочные, пивные, винные и специализированные предприятия по продаже определенного ассортимента блюд, напитков и сопутствующих товаров.
Ресторан – это наиболее комфортное предприятие общественного питания, предоставляющее посетителям широкий ассортимент высококачественных кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления и напитков.
В зависимости от расположения, уровня обслуживания, рестораны бывают: люкс, ресторан высшей категории, ресторан первой категории.
Рестораны, по ассортименту реализуемой продукции различают: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.
По месту расположения – ресторан при гостинице, вокзале, в зале отдыха, вагон-ресторан.
Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма вы¬сокое место (например, в США — третье место). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресто¬ранов разоряются на первом году своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.
Это связано с тем, что ресторанный бизнес - это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хо¬рошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.
Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы, из¬держки производства, предпочтения клиентов, конкуренция со¬седних ресторанов и т.д.).
В ресторанном деле существует особая специфика закупки и хранения продуктов. При закупке ежедневно изучаются меню банкетов (если они заказаны) и ожидаемая загрузка. Основные продукты закупаются 2-3 раза в месяц по мере исчерпания запасов. Мясо (в тушах) закупают ежедневно, но за 3 дня до использования, поскольку оно требует предварительной обработки (особенно для банкетов), птица и свежая рыба — день в день, мороженая рыба — заранее. Количество закупаемого товара определяет шеф-повар.
Качество пищи напрямую зависит от качества закупаемых продуктов, поэтому ресторан, заботящийся о своем имидже, должен тщательно проверять закупаемые продукты.
Ресторан \"Прага\" расположился в центре Москвы в старинной усадьбе.
Ресторан предлагает самые разнообразные услуги, в том числе организация детских праздников с приглашением артистов театров и цирков, самые изысканные блюда европейской и русской кухни, торты от лучших кондитеров. Стараниями шести мастеров-поваров, будут удовлетворены любые потребности.
Атмосфера уюта и комфорта, в сочетании с благородством и аристократичностью предлагаемых блюд и напитков вот уже три года создают неповторимую ауру вокруг этого места.
Для ресторана «Прага» очень важны две вещи – мнение гостей и репутация ресторана.
Большое значение в ресторане «Прага» уделяется процессу приготовления пищи. Шеф-повар ресторана «Прага» лично контролирует процесс приготовления пищи, заведует кухней, обладает абсо¬лютной властью и несет всю ответственность за качество и разно¬образие блюд, т.е. в конечном итоге и за успех всего ресторанно¬го бизнеса. Шеф-повар разрабатывает меню. При этом он должен не только обеспечить разнообразие и привлекательность его для клиентов, но и установить такие цены, которые обеспечат и нуж¬ную прибыльность и загрузку ресторана, а это не так просто, по¬скольку с ростом цены загрузка в принципе падает.
Чтобы предотвратить пищевые отравления, которые нередки в общественном питании, рестораном разработаны внутренние правила, инструкции для всех работников кухни.
Порядок распределения чаевых официантов в ресторане таков: все чаевые собираются и в конце вечера делятся поровну.
В ресторане «Прага» метрдотель организует работу в залах для посетителей.
Метрдотель ресторана определяет стол для каждого заказа и инструкти¬рует официантов. Метрдотель встре¬чает гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вруча¬ет меню, присылает официанта.
Метрдотель распределяет работу между официантами, прове¬ряет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (под¬носы, посуду, салфетки и т.п.), набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же при¬нимает жалобы клиентов (некачественные еда и напитки заменя¬ются бесплатно).
Особое внимание в ресторане уделяется сокращению содержания в пище жиров и углеводов (отсюда распространение различных вариан¬тов обезжиренных продуктов).
Для разработки рекомендаций по повышению качества услуг ресторана «Прага», было проведено исследование деятельности ресторана.
Главной миссией своей деятельности ресторан «Прага» ставит обеспечение максимальной удовлетворенности клиентов. Для достижения поставленных целей ресторан использует такие стратегии, как стратегия расширения доли рынка, стратегия инноваций, стратегия дифференциации продукции.
Уменьшение стоимости компьютерной техники и развитие информационных технологий может быть использовано ресторанным комплексом для внедрения более совершенных систем автоматизации ресторана, а это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, расходами продуктов, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений. Внедрение современных информационных технологий позволит также грамотно организовать маркетинговую информационную систему на предприятии.
Хорошие возможности для диверсификации: неиспользуемые производственно – административные площади, высококвалифицированный персонал и наличие идей создают предпосылки использования помещений максимально эффективно, например, организовать прачечные на больших площадях, требующих значительной арендной платы.
Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, организация детских праздников с приглашением знаменитых артистов, а также возможность заказа столиков посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных блюд во всех ресторанах, относительно невысокие цены, разнообразное меню в «Колонном зале» и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы.
Для ресторана \"Прага\" были разработаны рекомендации по повышению качества услуг:
1. Организовать и вести маркетинговую информационную систему на предприятии
2. Регулярно проводить маркетинговые исследования, включая исследование состояния и возможностей собственного предприятия.
3. Создание новой и совершенствование выпускаемой продукции с учетом результатов маркетинговых исследований, оптимизация ассортимента в соответствии с запросами клиентов ресторанного комплекса (даже придерживаясь традиционных блюд, в связи с изношенным кухонным оборудованием, можно обновить меню, осовременив ингредиенты).
4. Более эффективное использовать трудовые ресурсы: в периоды, когда наблюдается минимальный объем товарооборота, было бы целесообразно планировать отпуска рабочих.
5. Выделять средства на постоянное повышение образовательного уровня подчиненных.
6. Проработать общую стратегическую концепцию деятельности предприятия.
7. Совершенствовать фирменный стиль компании.
8. Организовать работы по рекламе.
Чтобы ресторан считался успешным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложение, можно определить так называемые слабые места в меню, определить, как его следует доработать. Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и уровня прибылей.
Следуя предложенным рекомендациям, Ресторан Прага\" сможет стать успешным предприятием, лидером в ресторанном деле.ЛитератураСписок использованной литературы:
1. ФЗ Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-I (ред. от 17.12.1999 г.) \"О защите прав потребителей\"
2. ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» № 29-ФЗ от 02.1.2000г.
3. Правила оказания услуг общественного питания № 1036, утверждены Правительством РФ 15.08.1997г.
4. ГОСТ Р 5762-95 «Услуги общественного питания»
5. СанПиН 42-133-5777-91 «санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи, предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое».
6. Балабанов И.Т. Экономика туризма. М.:Бизнес, 2000.
7. Бугаенко В.С., Каминский И.М., Никульшин В.В. и др. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах. Киев, 1999
8. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник/Под ред. проф. А.Д. Чудновского. М.Спектр, 2000.
9. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса-М.:Дело,2002.
10. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства - М.:Экономика, 1999.
11. Келлинг А., Фогель Г. Руководство для официантов - М.:Дело, 1999.
12. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М.Экономика, 2001.
13. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм - М.: Экономика, 2001.
14. Котлер Ф. Менеджмент и маркетинг – М.:Дело ЛТД, 2002
15. Основы управления в индустрии гостеприимства/Под ред. Р.А.Браймера - М.:Экономика, 1999.
16. От ресторана до закусочной//Библиотечка российской газеты, 2000, выпуск № 14
17. Роберт А. Браймер. Основы управления в индустрии гостеприимства - М.:Дело ЛТД, 2001.
18. Палли М. Справочник совершенного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 1999
19. Современный маркетинг / В. Е. Хруцкой, И. В. Корнеева, Е. Э. Автухова. Под редакцией В. Е. Хруцкого-М.: Финансы и статистика, 2002.
20. Сапрунова В.Б. Туризм, эволюция, структура, маркетинг - М.Финансы, 2000.
21. Сенин В.С. Организация международного туризма. Учебник - М.: Юристъ, 2001.
22. Уткин Э.А. «Справочник по маркетингу» - М.: Изд-во ЭКМОС – 1998
23. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999.
24. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства – М.:Финансы и статистика, 2003
25. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М., 2000.
26. Чубаков Г.Н Стратегия ценообразования в маркетинговой политике предприятия (методическое пособие).- М.: ИНФРА - М, 1999."
|
|
