СодержаниеВведение 3 Глава 1.Теоретические аспекты управления персоналом в ресторанном бизнесе 6 1.1 Ресторанный бизнес в индустрии гостеприимства 6 1.2 Современные тенденции развития ресторанного бизнеса 13 1.3 Подходы и организация системы управления персоналом в 20 ресторанном бизнесе 20 Глава 2 Анализ системы управления персоналом на примере сети ресторанов «Шоколадница» 37 2.1 Характеристика управления рестораном 37 2.2 Анализ системы управления персоналом ресторана 46 2.3 Проблемы в действующей системе управления персоналом ресторана 60 Глава 3 Разработка предложений в современной практике системы управления персоналом ресторана 68 3.1 Разработка программы внутрифирменного развития персонала ресторана 68 3.2 Разработка Корпоративного кодекса 74 3.3 Разработка системы стандартов 87 Заключение 92 Список использованных источников 96 Приложение 98ВведениеВведение
Актуальность выбранной для дипломной работы темы обусловлена тем, что в настоящее время ресторанный бизнес является одним из перспективных в России. Как ни одна другая область, это направление деятельности требует серьезного осмысления мирового опыта и пристального внимания к перспективам его использования на российском рынке.
Рыночные условия, в которых оказалась Россия в последнее десятилетие, коренным образом повлияли на все сферы общественной жизни и, прежде всего, - на экономику. Важнейшим фактором ее выживания стало развитие; оно определяется тем, насколько целенаправленно и динамично изменяется сфера управления. Таким образом, сфера управления является ключевым звеном всей экономики, а эффективность управления напрямую зависит от того, какие фундаментальные принципы заложены в основу существующих представлений о его организации.
В настоящее время в России сложились некоторые особенности, характеризующие новые условия работы в организациях: конкуренция между предприятиями, заставляющая собственников и руководителей компаний искать пути и средства к достижению коммерческого успеха, является следствием сокращения государственного регулирования; постепенное утверждение понимания ценности человеческих ресурсов компании; возрастание готовности предприятий вкладывать силы и средства в создание и умножение своего человеческого капитала; явная тенденция к увеличению расходов компаний на привлечение и обучение персонала, оценку работающих сотрудников, развитие которых является стратегической задачей успешного функционирования компаний.
Развитие персонала является важнейшим условием успешного функционирования любой организации. Это особенно справедливо в современных условиях, когда ускорение научно-технического прогресса значительно убыстряет процесс устаревания профессиональных знаний и навыков. Несоответствие квалификации персонала потребностям компании отрицательно сказывается на результатах ее деятельности.
России помимо перестройки экономики, реформирования предприятий различных отраслей, ломки политических стереотипов и норм, идет перестройка психологии людей. Люди остро нуждаются в умении ладить друг с другом; компании нуждаются в людях, умеющих предлагать новые идеи, брать на себя руководство другими людьми, нести за них ответственность и вызывать в них энтузиазм и энергию.
За последние годы открылось большое количество предприятий общественного питания, отличающихся друг от друга и концепцией, и уровнем сервиса, и ориентацией на определенный сегмент рынка. Предприятия ресторанного бизнеса подчиняются тем же законам развития, что и другие организации. А активный рост рынка ресторанных услуг заставляет их искать пути для повышения конкурентности и жизнеспособности, в этом большую роль играет внутрифирменное управление.
В настоящей работе поставлена цель : дать предложения по совершенствованию внутрифирменного управления предприятием ресторанного бизнеса.
Объект исследования – кафе «Шоколадница».
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
Рассмотреть теоретические аспекты функционирования современных предприятий ресторанного бизнеса ;
Проанализировать деятельность и систему внутрифирменного управления кафе «Шоколадница»;
Разработать мероприятия, направленные на совершенствование внутрифирменного управления кафе.
Методы исследования:
Опросы потенциальных клиентов;
Сбор и анализ статистических данных.
Предмет исследования – процессы внутрифирменного управления в ресторанном бизнесе.
Разработанность темы:
Данная тема имеет очень немногочисленное освещение в специальной литературе. Российские научные работы связаны в основном с технологическими и отраслевыми аспектами сферы общественного питания. Кроме того, вопросы продвижения и успешного развития ресторанного бизнеса, во многом, являются сведениями коммерческими, поэтому неудивительно, что они не тиражируются.
Область применения:
Материалы данной дипломной работы могут быть использованы специалистами в области ресторанного бизнеса.ЗаключениеЗаключение
По мере развития рынка общественного питания, потребители начинают предъявлять все большие требования к качеству предлагаемой продукции и обслуживания. По мнению экспертов, в ближайшее время высокорентабельными станут те рестораны и компании, которые смогут обеспечить три главных для современного потребителя условия: удобство, быстрота обслуживания и здоровая высококачественная пища по приемлемой цене.
Можно отметить, что сегодня в России все больше распространяется тенденция заботы о своем здоровье и, как следствие, «здорового питания». Попытка изменить имидж «fast food» и сделать его более «здоровым» - является общемировой тенденцией.
В целом сегодня в развитии ресторанного бизнеса в России прослеживаются такие тенденции, как: приверженность здоровому питанию; расширение ассортимента; развитие концепции быстрого обслуживания; удобство для семейных посещений; развитие «тиражируемых» ресторанов. Очевидны и преимущества работы в сетевом формате.
Персонал - это один из ключевых элементов в структуре продаж ресторанных услуг. От слаженности и оперативности взаимодействия всех сотрудников, от их способности создать соответствующую атмосферу для посетителей напрямую зависят объемы продаж ресторана. Именно поэтому подбору и удержанию персонала уделяется много внимания. Каждое предприятие работает над тем, чтобы разработать такие мотивационные программы, чтобы получить высоко квалифицированный персонал, приверженный своему предприятию. Особое внимание уделяется обслуживающему персоналу, находящемуся в контакте с гостями, так как имен от них зависит то впечатление, которое останется у гостя после ухода.
На основании проведенного анализа во второй главе работы внутрифирменного управления сетью кофеен «Шоколадница», можно сделать следующие выводы:
Сеть кофеен «Шоколадница» - современное, динамично развивающееся предприятие, насчитывающее около 130 кафе по крупным городам Росси; В 2004 году товарооборот «Шоколадницы» составил 400 млн руб., в 2005 году — 700 млн руб., а в 2006 году прогнозируется его увеличение до 1,5 млрд руб.
Высокий уровень качества обслуживания в сети кафе подтверждается наличием постоянных посетителей, которыми называют себя более 25% посетителей;
Анализ персонала показал, что наибольшую группы составляют сотрудники отработавшие на предприятии от 1 года до 3 лет (42%), сотрудников, работников, работающих менее 1 года - треть (33%), тех, кто отработал в сети более 3 лет только 25% ( каждый четвертый). Больше всего сотрудников в возрасте от 21 до 30 лет ( 56%), при этом большинство не имеет профильного образования;
Для выявления проблем в управлении в работе приведены результаты маркетингового исследования персонала:
- причинами, которые стали аргументами в пользу других компаний, сотрудники покинувшие сеть «Шоколадница» назвали: предоставление беспроцентных займов на крупные покупки, возможность карьерного роста и обучения за счет предприятия в высшем учебном заведении, наличие возможности приобретения льготных абонементов на посещение фитнес-залов и бассейнов; наличие рядом с торговым предприятием бесплатной стоянки для личных автомобилей; обеспечение горячих обедов на рабочих местах. При этом заработная плата не выше той, которую сотрудники получают в «Шоколадница»
- большинство работников ( 41%) считают, что основной причиной текучести кадров является плохая мотивация. Второй по значимости в раной степени ( по 22%) считают недостаточный уровень заработной платы и отсутствие стимулов для профессионального роста. А 15% работающих считают причиной текучести обстановку в коллективе.
– 56% считают, что корпоративность в фирме полностью отсутствует, частичное развитие корпоративности признают 27% работников, и только 17% считают, что корпоративность развита.
- большинство опрошенных ( 79%) мотивирует к работе хорошая заработная плата, второй по значимости стал ответ о наличии хорошего социального пакета, за него отдали голоса 69% сотрудников, третье место занял ответ «корпоративность» - 57%, профессиональный рост интересует в меньшей степени, но за него проголосовали более половины сотрудников – 51%.
- основной причиной ухода из организации для большинства ответивших на вопросы анкеты (46%) может стать отсутствие возможности карьерного роста, 30% - отсутствие Программы профессионального развития; 15% недостаточная мотивацию, а для 14% самым важны является уровень заработной платы.
Для совершенствования внутрифирменного развития персонала сети кофеен «Шоколадница» с учетом полученных результатов необходимо :
- разработать программу индивидуального карьерного роста сотрудников, которая послужит дополнительным мотивирующим фактором, тем более, что сеть постоянно развивается и у сотрудников есть возможность как горизонтальной, так и вертикальной карьеры;
- разработать и внедрить Корпоративный кодекс, регламентирующий культуру поведения персонала. Кодекс поможет выработать единую для всех работников сети культуру поведения, которой, судя по ответам посетителей сегодня явно не хватает;
- разработать стандарты обслуживания гостей персоналом кофеен.
В третьей главе работы разработаны мероприятия, направленные на совершенствование системы управления персоналом сети кофеен «Шоколадница».
Отвечая ожиданиям персонала, разработана система , которая поможет персоналу разработать свою индивидуальную карьеру и наметить этапы её реализации. При этом предприятие будет оказывать помощь в достижении поставленной сотрудником цели.
Учитывая , что персонал не считает своих коллег одной командой, предложено разработать Корпоративный кодекс, который сам по себе конечно не сделает сотрудников единой командой, но заложит основы корпоративности и поможет внутрифирменному общению, корректности и культуре поведения.
Третьи мероприятием, предложенным в работе, является разработка стандартов поведения обслуживающего персонала, работающего в контакте с гостями. Стандарт трактует поведение служащих на протяжении всего контакта с гостем, от прихода в ресторан до прощания.
Таким образом, цель работы достигнута – проведен анализ системы управления персоналом ресторана на примере сети кофеин «Шоколадница» и предложены эффективные мероприятия по совершенствованию систему управления.ЛитератураСписок использованных источников
1. Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2005.
2. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону, 2002
3. Бурлаков Г.Р. Мотивационный климат организации. //Управление персоналом. 2003. - № 2.- С. 12-23.
4. Губанов С. Система организации и поощрения труда. //Экономист. 2003 -№3.- С. 23-28.
5. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г., Яковлева Н.Г. Менеджмент персонала, Учебное пособие. Р-н-Д, Феникс, 2003
6. Данные службы персонала «Шоколадница»
7. Данные опроса персонала сети «Шоколадница»
8. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. Уч. Пособие. М:Новое знание, 2004
9. Ивановская О. Перспективы рынка московских кофеен// www.kofe-kofe.ru
10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание. 2002.
11. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. Учебник. М: ИНФА-М, 2006г
12. Косарев И. Московский рынок кофеен// Маркетинг менеджмент, №2. 2007, с.48
13. Людковская А. Будем сетями// Food Service. 2006. №8. с. 13-14.
14. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. М:ЮНИТИ-ДАНА, 2005
15. Миронова И. Лидеры кофейного рынка//Ресторанные ведомости, май, 2007
16. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. М.: Экономика, 2000
17. Положение о порядке подбора, назначения и отстранения от должности сотрудников в «Шоколадница», утв. 12.10.2003 г
18. Положение об обучении сотрудников в «Шоколадница», утв. 16.05.2004
19. Положение об аттестации персонала, утв. 10.04.2004
20. Положение о формировании кадрового резерва в «Шоколадница», утв. 05.03.2006 г
21. Положение о применении надбавок к должностным окладам работников сети «Шоколадница»
22. Подшибякин А. Ресторанный бизнес в России сегодня//Ресторатор. 2007. №4. с. 34
23. Путариков А. Стандартные техники продаж могут быть опасными//МД Ресторан. 2006. №1. с. 28
24. Публикации в журналах «Директор по персоналу» № 1-12 2006 г
25. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. М: Магистр, 2007
26. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: Академия, 2004.
27. Харькова Т.Б. Курс лекций по ресторанному хозяйству. Спб: ГТУ, 2005.
28. Яхутина С. Тенденции развития ресторанного бизнеса//Правильное решение. 2006. №5. с. 12
|
|
