СодержаниеСодержание
Введение 3
Глава 1. Основные тенденции в развитии мировой стандартизации
в области качества 6
1.1. Международные организации по стандартизации в области качества 6
1.2. Стандартизация в зарубежных странах 12
1.2.1. Американский национальный институт стандартов и технологии 12
1.2.2. Британский институт стандартов 14
1.2.3. Французская ассоциация по стандартизации 16
1.2.4. Немецкий институт стандартов 21
1.2.5. Японский комитет промышленных стандартов 24
1.2.6. Государственная система стандартизации РФ 28
1.3. Определение приоритетов в области международной стандартизации 30
Глава 2. Оценка качества предоставляемых услуг в санатории – профилактории «Энергетик» 34
2.1. Характеристика деятельности предприятия и предоставляемых услуг 34
2.2. Организованные действия обслуживающего персонала по предоставлению оказываемых услуг 37
2.3. Культурная среда обслуживания 41
2.4. Структурирование функций качества на основе типологии Кедотта-Терджена 46
2.5. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001 49
Заключение 52
Список используемой литературы 55ВведениеВведение
Стандартизация является инструментом обеспечения качества продукции, работ и услуг – важного аспекта многогранной коммерческой деятельности.
Проблема качества актуальна для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Чтобы стать участником мирового хозяйства и международных экономических отношений необходимо совершенствование национальной экономики с учетом мировых достижений и тенденций.
Отставание национальных систем стандартизации во многом предопределило е трудности, которые испытывают отечественные предприятия в условиях современной конкуренции не только на внешних рынках, но и на внутреннем.
Переход России к рыночной экономике определяет новые условия для деятельности отечественных фирм и промышленных предприятий. Право предприятий на самостоятельность не означает вседозволенность в решениях, а заставляет изучать, знать и применять в своей практике принятые во всем мире «правила игры». Международное сотрудничество по любым направлениям и на любом уровне требует гармонизации этих правил с международными и национальными нормами.
Сегодня изготовитель и его торговый посредник, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандарт приобретает статус рыночного стимула. Таким образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления.
Стандартизация основывается на последних достижениях науки, техники и практического опыта и определяет прогрессивные, а также экономически оптимальные решения многих народнохозяйственных, отраслевых и внутрипроизводственных задач. Органически объединяя функциональные и прикладные науки, она способствует усилению их целенаправленности и быстрейшему внедрению научных достижений в практическую деятельность.
Cтандартизация создает организационно-техническую основу изготовления высококачественной продукции, специализации и кооперирования производства, придает ему свойства самоорганизации.
Целью курсовой работы является определение основных тенденций в развитии мировой стандартизации в области менеджмента качества.
Данная цель будет достигнута при помощи решения следующих задач:
• описание основных международных организаций по стандартизации в области качества;
• выявление основных тенденций развития стандартизации в зарубежных странах;
• раскрытие основных приоритетов международной стандартизации;
• оценить качество предоставляемых услуг на основе деятельности санатория – профилактория «Энергетик».
Предметом данной работы является стандартизация в области управления качества, объектом – тенденции в развитии мировой стандартизации. В основе курсовой работы лежат следующие литературные источники: «История управления качества» Т.А.Салимовой и Н.Ш.Ватолкиной, «Управление качеством» Б.И. Герасимовой и др., «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» под редакцией А.В.Ракова. Данные работы раскрывают филосовские, управленческие и экономические аспекты качества, приводят рекомендации по формированию системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международных стандартов. Большое внимание уделяется отечественному и зарубежному опыту управления качества в разные исторические периоды, а также современные тенденции в этой области.
Первым разделом работы является теоретическая часть, в которой описаны следующие вопросы: международные организации по стандартизации, стандартизация в зарубежных странах и описание приоритетов международной стандартизации. Второй раздел включает практическую часть, в которой описывается качество предоставляемых услуг на основе деятельности санатория – профилактория «Энергетик». В данном разделе произведена оценка качества услуг, структурирование функций качества и выявление несоответствий между ними, а также описан жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии со стандартами ИСО 9001.
Данный вид работы будет осуществлен при помощи таких методов, как синтез базовой информации, ее анализ и практическое применение основных теоретических знаний в оценке качества предоставляемых услуг в гостиничном предприятии.ЗаключениеЗаключение
В заключении данной работы можно отметить, что совершенствование системы стандартизации, применение международных стандартов – неплохая предпосылка для создания предприятием систем обеспечения качества, способных значительно повысить конкурентоспособность продукции.
Хотя международные рекомендации по стандартизации не являются обязательными для всех государств, однако соответствие продукции нормам международных стандартов определяет ее стоимость и конкурентоспособность на международном рынке. Применение международных стандартов качества открывает обширные возможности для выхода российских предприятий на международный рынок.
Стандартизация является ключевым фактором поддержки ряда направлений государственной политики, таких как конкуренция, внедрение инноваций, устранение торговых барьеров, расширение торговли, защита интересов потребителей, защита окружающей среды и многих других направлений.
Стандартизация, совмещаемая с законодательством, способствует более эффективному техническому регулированию на государственном уровне.
Международная стандартизация позволяет сэкономить время и средства необходимые для разработки национальных стандартов. Таким образом, развитие международной стандартизации предопределяет развитие мировой торговли.
В настоящее время над проблемой обеспечения качества работают несколько международных организаций, из которых наиболее представительными являются ИСО, МЭК и ЕОК. Международная стандартизация осуществляется совместно несколькими (двумя и более) государствами. Результатом их совместной работы являются международные стандарты или рекомендации по стандартизации, используемые странами-участниками или прямо, или при создании и пересмотре своих национальных стандартов. Международная стандартизация может осуществляться в рамках двусторонних соглашений между двумя странами, многосторонних соглашений стран, относящихся к, одному региону или объединенных взаимными экономическими связями.
Международные стандарты являются эффективным средством устранения технических барьеров в международном экономическом сотрудничестве, так как они приобретают статус документов, определяющих технический уровень и качество продукции. Они влияют на отношения продавца и покупателя не только на внешнем рынке, но и на внутренних рынках стран - членов ИСО, поскольку заставляют изыскивать пути удовлетворения требованиям этих стандартов.
Одним из основных направлений развития стандартизации является переход на прямое применение в странах международных стандартов. Этому способствует организация совместных предприятий. Здесь имеют перспективу применения \"фирменные стандарты\", разрабатываемые на базе соответствующих международных стандартов и утверждаемые руководством совместных предприятий.
Одной из целей международной стандартизации является гармонизация стандартов - предотвращение или устранение различий в техническом содержании стандартов, имеющих одинаковую область распространения, особенно тех различий, которые могут вызвать препятствия в международной торговле, международной кооперации и в деятельности совместных предприятий. Международная гармонизация достигается совместной разработкой новых стандартов на дву- и многосторонней основе и путем унификации на основе существующих национальных стандартов.
Концентрированный международный опыт по управлению качеством продукции на предприятиях отражен в международных стандартах ИСО, которые во многих странах приняты как национальные .
Цель курсовой работы была достигнута путем решения поставленных задач с помощью анализа различных литературных источников и применения теоретических знаний при оценке качества предоставляемых услуг на предприятии.
В данной работе были описаны ведущие международные организации по стандартизации, основные направления их деятельности. Целью этих организаций является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для обеспечения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности.
Также в работе были раскрыты основные тенденции развития стандартизации в области управления качеством в различных странах мира, описаны основные органы по стандартизации и выявлены приоритетные направления деятельности этих организаций.
Практическая часть курсовой работы содержит оценку качества предоставляемых услуг в санатории – профилактории «Энергетик», структурирование функций качества и определение несоответствий между ними, а также был описан жизненный цикл гостиничных услуг. На основе проделанной работы можно сделать выводы о том, что управление качеством необходим не только на международном уровне, но и на отдельном предприятии. С помощью внедрения системы стандартизации и управления качеством предоставляемых услуг предприятие сможет расширить спектр конкурентных преимуществ, увеличить спрос на свои услуги и повысить качество предоставляемых услуг.ЛитератураСписок используемой литературы
1. Вершигора, Е.Е. Менеджмент качества: Учебное пособие. - М: ИФРА-М,1998. – 79с.
2. Веснин, В.Р. Менеджмент: учебник. – М.: ТД «Элит 2000», 2003. – 546 с.
3. Виханский, О.С., Наумов, А.И. Менеджмент: учебник. – М.: Экономистъ, 2004. – 528 с.
4. Герчикова, И.Н. Менеджмент: учебник. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 501 с.
5. Егоршин, А.П. Управление качеством. Нижний-Новгород,1999. – 216с.
6. Керженцев, П.М. Принципы организации. М.,1968. – 206с.
7. Кнорринг, В.И. Теория, практика и искусство управления. – М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА, 1999. – 528 с.
8. Коротков, Э.М. Концепции менеджмента: Учеб. Пособие. - М,1996 – 94с.
9. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство.- М: ЮНИТИ, 1998. – 1063 с.
10. Лапуста, М.Г. Словарь-справочник менеджера. – М.: ИНФРА-М, 1996. – 608с.
11. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов. ИСО 9000 – 2000/В.А. Никитин. – СПб.: Питер, 2002. – 543 с.
12. Паркинсон, С.Н., Рустомиджи М.К. Управление качеством. – СПб.: Лениздат, 1992. – 143 с.
13. Ракова, А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М: Мастерство, 2002. – 208 с.
14. Салимова, Т.А. История управления качеством. – М: КНОРУС, 2005. – 256 с
15. Старосьцяк, Е. Управление качеством. М., 1995. – 94с.
16. Теория управления: учебник / под общей ред. А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухина. – М.: Изд-во РАГС, 2003. – 558 с.
17. Терминология менеджмента: словарь/Сост. А.К. Семенов, В.И. Набоков.-М.:. Издательско-книготорговый центр «Маркетинг»,2002. – 1187с.
18. www.cs-ms.ru
19. www.molotok.ru
|
|
