СодержаниеВведение 3
1. Место и роль кассира в службе приема и
размещения в гостинице 4
2. Обязанности и этика кассира службы
приема и размещения в гостинице 7
3. Операционный процесс работы кассира службы
приема и размещения 10
4. Технологическая документация, используемая в работе
кассира службы приема и размещения 14
Заключение 21
Литература 22ВведениеОт службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Основной функцией кассира службы приема и размещения в гостинице является содержание счетов гостей гостиницы в надлежащем состоянии, выполнение надлежащих финансовых операций при оплате этих счетов; кассиру необходимо внимательно производить расчет гостей наличными деньгами, т.е. все то, что в конечном счете определяет высокий уровень обслуживания. Поэтому тема исследования технологии работы кассира в службе приема и размещения в гостинице является актуальной в данное время.
При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:
- работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;
- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;
- нормативные документы и профессиональные стандарты.
Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму.
Цель курсовой работы – исследование технологии работы кассира в службе приема и размещения в гостинице.
Задачи курсовой работы: изучение места и роли кассира в службе приема и размещения в гостинице; исследование обязанностей и этики кассира; рассмотрение операционного процесса работы кассира; анализ технологической документации, используемой в работе кассира.ЗаключениеВ наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово \"сервис\", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. На крупных предприятиях разделение обязанностей между работниками является нормой, при этом функции кассира выделены и возложены на отдельного работника. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы (cashier desk). В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя). Гость может рассчитаться за проживание наличными, по кредитной карточке или именным чеком. При расчете по кредитной карточке кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на кредитном счете необходимых денежных средств. Оплата наличными является наиболее желаемой для гостиницы, поскольку, имея дело с кредитными карточками, гостиница обязана платить пусть небольшую, но комиссию компании, выдавшей ее.Литература1. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2005. – 412 с.
2. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО \"Новое знание\", 2006. - 310с.
4. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 265с.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.
6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2003. – 284 с.
|
