СодержаниеВведение
Глава 1. Теоретический анализ средств коммуникации, поведения потребителя, а также воздействия на него рекламных средств
1.1. Характеристика коммуникационных процессов
в современном обществе
1.2. Актуальные проблемы современного делового общения
1.3. Психологические аспекты поведения потребителей
1.4. Психологические аспекты поведения продавцов услуг
Глава 2. Эмпирическое исследование влияния особенностей делового общения маркетолога на выбор потребителей в условиях конкуренции
2.1. Методологические и методические основы исследования
2.2. Ход и организация проведения исследования
2.3. Основные выводы по главе 2
Глава 3. Расчеты экономической эффективности предлагаемых нововведений в условиях мирового финансово-экономического кризиса
3.1. Особенности поведения покупателей в условиях финансово-экономического кризиса
3.2. Экономическая оценка затрат на предлагаемые нововведения
3.3. Оценка результатов предлагаемых нововведений
3.4. Основные выводы по главе 3
Заключение
Список литературы
ПриложенияВведениеВведение
Российская экономика переживает период глубоких преобразований. Необходимо учитывать объективную реальность - адаптация к новым условиям хозяйствования будет продолжаться еще не один год. При этом ситуацию в экономике страны существенно осложнили кризисные процессы 2008-2009 годов, негативно повлиявшие на состояние российского рынка.
Сокращение стоимости активов предприятий, «мягкая» девальвация рубля, невозможность или существенная затрудненность получения кредитов – вот только некоторые из обширного перечня проблем, которые возникли перед руководителями предприятий в последнее время.
В этой связи особую актуальность приобретает проблема повышения эффективности деятельности каждого конкретного работника. Очевидно, что резервы такого повышения следует искать в улучшении личностных качеств работников, воспитание и развитие которых возможно в ходе производственной деятельности. В случае с реализацией товаров и услуг, по-видимому, скрытые резервы лежат в поведении самого продавца.
От поведения продавца в конечном итоге зависит успех того или иного торгового предприятия. Ведь именно продавец непосредственно взаимодействует с клиентом, предлагая ему товар или услугу. Продавец обязан соблюдать в своей деятельности «Закон о защите прав потребителей», а также ряд служебных инструкций.
Вместе с тем, на наш взгляд, не следует забывать, что в ситуации купли-продажи взаимодействуют непосредственно люди. Ведь нам всем доподлинно известно, что один человек может «продать снег эскимосам», в то время у другого не купят даже крайне необходимую покупателю вещь. Это тем более актуально в наши дни. Если в советское время «тотального дефицита» клиент готов был смириться с любым поведением продавца, лишь бы ему продали что-либо, то в современных условиях жёсткой торговой конкуренции именно поведение продавца является определяющим в вопросе выбора покупателем того магазина, предприятия услуг, фирмы, куда он понесёт свои деньги.
При этом взаимодействие продавца с покупателем во многом зависит от того, насколько продавец владеет навыками как межличностного, так и делового общения.
Объект исследования дипломного проекта – профессиональная деятельность маркетолога или менеджера по продажам на примере сотрудников отдела маркетинга ООО ***.
Предметом исследования является коммуникативный потенциал сотрудников отдела маркетинга ООО ***.
Цель исследования состоит в выявлении существующих взаимосвязей между коммуникативным потенциалом сотрудников отдела маркетинга ООО **** и успешностью их профессиональной деятельности.
Достижение указанной цели потребовало решения следующих задач:
- проанализировать содержание коммуникативной сферы в современном обществе и уточнить понятия, относящиеся к общению в целом и деловому общению в частности;
- выявить основные черты и характеристики эффективного делового общения;
- проанализировать психологические характеристики поведения потребителей и продавцов, особенно в период мирового финансово-экономического кризиса;
- провести эмпирическое исследование заявленной взаимосвязи;
- предложить организационные нововведения, направление на повышение коммуникативного потенциала сотрудников отдела маркетинга фирм, а также оценить экономическую эффективность указанных нововведений.
В качестве гипотезы исследования было выдвинуто предположение о том, что в результате обучения по разработанной программе тренинга коррекции способов межличностного общения у обучаемых произойдёт изменение психологических характеристик, влияющих на адекватность общения, и, как следствие, повысится эффективность их деятельности по занимаемой должности.
Исходя из основной гипотезы исследования, были сформулированы две частные гипотезы:
1). В результате проведения тренинга у участников будут наблюдаться более высокие показатели коммуникационного потенциала.
2). По окончании тренинга участники будут более эффективно справляться со своими должностными обязанностями.
Практической значимостью исследования является выявление экономической эффективности тренинговой программы по развитию коммуникативного потенциала сотрудников отдела маркетинга, что тем более актуально в нынешних условиях, когда фирмы стремятся к минимизации собственных расходов.ЗаключениеЗаключение
В настоящее время вопросам маркетинга посвящено большое количество работ, где даются различные его определения. В этих определениях понятие маркетинга дается недостаточно четко и находится в диапазоне от задач предприятия по развитию рынка до комплексной программы деятельности предприятия в целом. На наш взгляд, целесообразно и логично говорить о маркетинге с одной стороны, как о конкретной деятельности по изучению рынка и продвижению на нем товаров и услуг и, с другой – об использовании концепции маркетинга в деятельности предприятия, если она ориентирована в первую очередь на изучение и удовлетворение потребностей клиентов.
Как правило, задачами отдела маркетинга предприятия являются следующие: обеспечивать установление контактов с новой клиентурой; способствовать развитию деловых связей; проводить аналитические исследования, связанные с содействием внедрению новых услуг; изучать рыночную конъюнктуру; оказывать организационную и консультационную помощь клиентам.
В этой связи первостепенное значение приобретают личностные качества сотрудников отделов маркетинга предприятия – маркетологов и менеджеров по продажам.
Одним из основных качеств, на наш взгляд, является готовность сотрудника отдела маркетинга к эффективному и успешному деловому общению с клиентами.
Теоретический анализ проблем делового общения и поведения потребителей наглядно показал, что общение является ведущим процессом в деловых коммуникациях. Оно обусловлено личностными качествами человека, но, тем не менее, может быть развито в результате проведения специальных тренинговых мероприятий.
На основе изучения ситуации в конкретной организации - ООО *** – мы предложили организационное нововведение. Сутью данного нововведения явилось проведение тренинга с сотрудниками отдела маркетинга ООО **** по коррекции способов межличностного общения.
Мы провели эмпирическое исследование, в ходе которого с помощью методов экспериментальной психологии установили, что между показателями коммуникативного потенциала до и после формирующего эксперимента у участников экспериментальной группы наблюдается статистически достоверный сдвиг в сторону их повышения, у участников контрольной группы статистически достоверных различий между показателями не наблюдается. Следовательно, применение программы тренинга коррекции способов межличностного общения ведет к росту коммуникативного потенциала участников тренинга.
Проведя экономический анализ деятельности сотрудников отдела маркетинга в январе-марте 2009 года, мы выяснили, что в марте месяце наблюдается существенный рост доли сотрудников отдела маркетинга, прошедших занятия по программе тренинга коррекции межличностного общения, в суммарном объеме контрактов, заключенных предприятием. При этом затраты на проведение тренинга составили 104 520 рублей, основную часть затрат составила заработная плата сотрудников за время, проведенное на занятиях.
Таким образом, частные гипотезы исследования - предположение о том, что в результате проведения тренинга у участников будут наблюдаться более высокие показатели коммуникационного потенциала, а также предположение о том, что по окончании тренинга участники будут более эффективно справляться со своими должностными обязанностями, -подтверждены результатами исследования.
Следовательно, основная гипотеза нашего исследования предположение о том, что в результате обучения по разработанной программе тренинга коррекции способов межличностного общения у обучаемых произойдёт изменение психологических характеристик, влияющих на адекватность общения, и, как следствие, повысится эффективность их деятельности по занимаемой должности – также нашла свое подтверждение. При этом затраты на проведение тренинга экономически оправданы, следовательно, его проведение экономически эффективно.
Полученные в ходе исследования результаты позволяют нам рекомендовать проведение указанных тренингов для предприятий и организаций, осуществляющих продажу товаров и услуг.ЛитератураСписок использованной литературы
1. Аверин А.Н. Управление персоналом, кадровая и социальная политика в организации. Учебное пособие. - М.: Изд-во РАГС, 2005.
2. Андреева Г.А. Социальная психология – М.: Аспект-пресс, 2000.
3. Андреева Г.М., Яноушек Я. Взаимосвязь общения и деятельности // Общение и оптимизация совместной деятельности М.: Педагогика, 1985.
4. Берн Р. Игры, в которые играют люди – Мн.: Народная асвета, 2005.
5. Бодалев А. А. Психология общения. – М.: Аспект-пресс, 1996.
6. Введение в психологию / Под общ. ред. проф. А. В. Петровского. — Москва: Издательский центр «Академия», 1996.
7. Вебер М. Избранные произведения М.: Политиздат, 1990.
8. Виханский О.С. Менеджмент. – Учеб. пособие для вузов. - Издательство: Экономист, 2008.
9. Восприятие человека человеком // psi.webzone.ru
10. Генкин Б.М., Экономика и социология труда. Учебник для ВУЗов. - М.: НОРМА ИНФОРМ, 2004.
11. Годфруа Ж. Что такое психология: В 2-х т. Т. 2: Пер. с франц. – М.: Мир, 1992.
12. Джералд Коуг. Управление персоналом в современных условиях. М.: “Вершина”, 2005.
13. Дружинин В.Н. Экспериментальная психология - СПб.: «Питер», 2002.
14. Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. Учеб. пособие для вузов – Издательство КРОНА, 2007.
15. Знаков В.В. Понимание в познании и общении. М.: Академия, 1994.
16. Ильин В.П. Поведение потребителей – М.: MoFo, 2000.
17. Ильин Е.П. Эмоции и чувства – СПб.: Питер, 2002.
18. Кавтрева А.Б., Разбор полетов... над прилавком. // \"Рекламное Измерение\" № 2 (67), 2000 г.
19. Кейнс Дж.М. Избранные произведения М.: Экономика, 1993.
20. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль - СПб., 1998.
21. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения – Л.: ЛГУ, 1990.
22. Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Социальная психология малой группы: Учебное пособие для вузов. — М.: Аспект Пресс, 2001.
23. Кэмпбелл Д. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях. - М. Прогресс 1980.
24. Левин К. Разрешение социальных конфликтов / Пер. с англ. — СПб.: Речь, 2000.
25. Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М: Наука, 1999.
26. Майерс Д. Социальная психология – СПб.: Питер, 2005.
27. Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.:Дело, 1999.
28. Маслоу А. Мотивация и личность – СПб.: Евразия, 1999.
29. Матецкая А.В. Социология культуры: Учеб. пособие / Ростовский гос. пед. ун-т, кафедра социологии и политологии. Ростов, 2006.
30. Меликян О.М. Поведение потребителей: Учебник – М.: Инфра-М, 2008.
31. Основы маркетинга: Учебное пособие (ГРИФ). / Кузнецова Л. В., Черкасова Ю. Ю. — М.: Инфра – М, 2008.
32. Психолого-психиатрический словарь / CD «Библиотека войскового (флотского) психолога», М., ГУВР ВС РФ, 2003.
33. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.;Под ред. проф. В.Н. Лавриненко.— М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.
34. Сельчихина Е.Б. Общая психология – Калининград: БГА, 2004.
35. Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии – СПб.: Речь, 2002.
36. Современная военная психология. Хрестоматия // составитель А.А.Урбанович – Мн.: Харвест, 2003.
37. Сорокин П.А. Социальная мобильность / Пер. с англ. М. В. Соколовой. — Москва: Academia : LVS, 2005.
38. Социальная психология. Словарь / Под общей редакцией Петровского А.В., редактор-составитель Карпенко Л. А., под ред. Кондратьева М.Ю. – М.: ПЕР СЭ 2005.
39. Социальная психология. Учебное пособие / Отв ред А. Л Журавлев. М.: ПЕР СЭ, 2002
40. Служебная карьера / Гусева А.С., Иглин В.А., Лытов Б.В. и др.; Под общ. ред. Е.В. Охотского М., Экономика, 1998
41. Тууранд А. «Конфликт: почему?» — Таллинн, 1991
42. Фрейджер Р, Фейдимен Дж. Личность – теории, эксперименты, упражнения – СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2000.
43. Фромм Э. Здоровое общество // Психоанализ и культура. Избранные труды Карен Хорни и Эрика Фромма. М., 1995.
44. Хайек Ф.А. Пагубная самонадеянность. Ошибки социализма. М.: Политиздат, 1992.
45. Шарыгина А. Коммуникативная компетентность: определение цели // Управление компанией, №7 2006
46. Шибутани Т. Социальная психология. М.: Политиздат, 1969.
|
|
