СодержаниеВведение 3
1. Теоретические основы управления качеством услуг 6
1.1. Качество услуги как объект управления гостиничным предприятием 6
1.2. Общие требования к системе качества в индустрии гостеприимства 15
1.3. Общие стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса 25
2. Анализ организации обслуживания клиентов на примере ООО «Отель «Милена» 34
2.1. Общая характеристика деятельности отеля 34
2.2. Анализ качества услуг, предоставляемых ООО «Отель «Милена» 40
2.3. Анализ удовлетворенности обслуживающего персонала как составляющей качества сервисного обслуживания в ООО «Отель «Милена» 49
3. Пути совершенствования организации обслуживания в ООО «Отель «Милена» 56
3.1. Использование международных стандартов обслуживания в сфере гостеприимства 56
3.2. Рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в ООО «Отель «Милена» 64
Выводы и предложения 74
Список использованной литературы 77
Приложения 81ВведениеАктуальность темы дипломной работы обуславливается тем, что гостиничное хозяйство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.
Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок.
Прослеживаются положительные изменения: расширилось число гостиниц и других предприятий размещения, в лучшую сторону изменился их внешний облик. Рыночные отношения требовали появления различных гостиниц, способных занять соответствующие ценовые ниши и отвечающие неудовлетворительному платежеспособному спросу населения.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблема становления и развития качества гостиничных услуг в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития управления качеством услуг гостиничного рынка в РФ исследовали Н.И.Кабушкин [23], А.Л.Лесник [26], А.Д.Чудновский [49]. Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера [40], который исследовал историю развития мирового гостиничного бизнеса и его перспективы.
Объектом исследования в работе является ООО «Отель «Милена».
Предметом исследования является анализ качества предоставляемых услуг и направления их совершенствования.
Цель исследования заключается в разработке и обосновании путей совершенствования обслуживания клиентов на примере ООО «Отель «Милена».
Для достижения поставленной цели в дипломной работе решаются следующие задачи:
1. Проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия «качество услуги», общих требований к системе качества в индустрии гостеприимства.
2. Исследовать основные характеристики качества предоставляемых услуг в отеле «Милена», проанализировать степень удовлетворенности обслуживающего персонала как составляющей качества сервисного обслуживания.
3. Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в отеле «Милена».
В соответствии с целью и задачами исследования в дипломной работе получены следующие основные результаты:
- проведено обоснование необходимости изучения и применения основных подходов к управлению качеством в индустрии гостеприимства;
- проведен анализ современного состояния качества предоставляемых услуг в отеле «Милена»;
- разработана программа совершенствования управления качеством обслуживания на предприятии гостеприимства.
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы, раскрываются цель и задачи исследования, представлены основные полученные результаты.
В первой главе рассмотрены теоретические подходы к формированию и сущности качества услуг на предприятии гостеприимства, раскрываются основные задачи и принципы стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.
Вторая глава посвящена исследованиям предоставляемых услуг в отеле «Милена», анализируется работа обслуживающего персонала и даются сравнительные характеристики.
В третьей главе даются рекомендации и предложения по совершенствованию управления обслуживания клиентов в отеле «Милена».
В заключении представлены выводы по результатам проведенного исследования, показана практическая значимость работы и направления ее дальнейшего развития.
Объем работы составляет 80 страниц, в том числе 16 рисунков, 1 таблица, список используемых источников из 52 наименований.ЗаключениеВ заключение проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. На сегодняшний момент клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим качество обслуживания является одним из важнейших условий гарантированного и стабильного дохода любой гостиницы или отеля.
Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это доброжелательное атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще раз принесет гостинице доходы.
При это следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувства безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.
В данной дипломной работе были рассмотрены и проанализированы организация обслуживания клиентов и анализ удовлетворенности обслуживающего персонала, как составляющей качества сервисного обслуживания на примере ООО «Отель «Милена».
В ходе исследования удалось определить основные составляющие качества предоставляемых услуг в отеле «Милена». Анализ качества предоставляемых услуг показал, что основным фактором в выборе гостиницы для клиентов отеля «Милена» является качество предоставляемых услуг и уровень обслуживания. Уровень обслуживания в отеле «Милена» оценено как хорошее, но не высшего качества. Ни одна из служб отеля не получила высший балл по качеству обслуживания.
Анализ удовлетворенности обслуживающего персонала выявил прямую зависимость между уровнем и качеством выполняемых функций и степенью мотивации сотрудников.
В большинстве своем сотрудники планируют работу в данном отеле, у них есть чувство приверженности к своему месту работы, но они не испытывают гордости за свое рабочее место. При этом большинство работников отеля считают, что их труд оплачивается недостойно их работе, и они недовольны системой мотивации в отеле.
В этой связи в работе были разработаны рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в отеле «Милена».
Основными предложениями по совершенствованию обслуживания в отеле «Милена» являются:
- разработка основных стандартов обслуживания для сотрудников отеля, опираясь на мировой опыт, в том числе включая стандарты внешнего вида сотрудника отеля и стандарты телефонного этикета;
- грамотная и рациональная работа по подбору, комплектованию, оценке и мотивации персонала гостиничного предприятия. В этой связи необходимо правильно организовать каждый процесс в зависимости от планируемых задач. Так, например, мотивация персонала, как основная составляющая степени удовлетворения своей работой, должна строиться на трех принципах: комплексности, дифференцированности и гибкости.
Также с целью выявления основных проблем в работе с персоналом в отеле «Милена» необходимо регулярно проводить аттестацию и оценку сотрудников;
- слаженная организационная работа в отеле, начиная от администратора и заканчивая финансовыми службами является также важной составляющей повышения качества обслуживания;
- регулярные маркетинговые исследования потенциальных клиентов и персонала отеля имеют важное значение в организации обеспечения новыми услугами и выявления недостатков в обслуживании;
- грамотное материально-техническое обеспечение гостиницы позволяет не только повысить уровень и качество обслуживания, но и сэкономить денежные средства;
- ввод программы предварительного бронирования или бронирования через систему Интернет позволят отелю расширить круг клиентов и организовать наиболее полное удовлетворение комплексным обслуживанием.
В заключении можно отметить, что проведенное исследование в отеле «Милена» может и должно служить практической базой для аналогичных предприятий в индустрии гостеприимства.Литература1. Закон Российской Федерации «О стандартизации» от 10 июня 1993г. №5154-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г.).
2. Закон РФ « О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996г. №2-ФЗ).
3. Закон РФ от 10 июня 1993 г. « О сертификации продукции и услуг» (в редакции Федерального закона от 27 декабря 1995 г. №211-ФЗ).
4. Адлер Ю. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество,2001.-№5,6.
5. Бальба О. Как Интернет меняет представления о традиционных способах электронного бронирования номеров // Пять звезд: отели, рестораны, туризм, 2000.-№3.-С.32-34.
6. Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления // Экономист, 2002. - № 4.- С. 28-31.
7. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. – М.: Экономика, 2007. – 368 с.
8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - К.:ВИРА-Р, 2001. -313с.
9. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2006 – 200с.
10. Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги. - СПб.: Питер, 2002. -470с.
11. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2001.-369с.
12. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента. Т.2. – К.: Ника-Центр, 1999.- 512с.
13. Веселов В.К. Маркетинговые акции гостиниц // Турбизнес, 2004.-№3.-С.87-90.
14. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. Пособие по кадровой работе. - М.: ЮристЪ, 2001.-277с.
15. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003.-221с.
16. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии.- М.: ЮНИТИ, 2001.-246с.
17. Дугина О. Метод центра оценки. Место оценки персонала в кадровой работе // Кадровый вестник, 2000.-№2.-С.35-38.
18. Дурович А.Л. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – 2-е изд. перераб.и доп. – М.: Новое знание, 2001. – 496 с.
19. Ефимова О.В. Финансовый анализ. – 4-е издание, перераб. и доп. – М.: Издательство «Бухгалтерский учёт», 2002. –528с.
20. Замосковный О.П. Система государственных и международных стандартов по туризму. – М.: МЭСИ,1997.-177с.
21. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учебное пособие. Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству. - М.: Издательство «Центр», 2003.-418с.
22. Игольников Г.Н., Патрушев Е.А. Что понимать под конкурентоспособностью, инвестиционной привлекательностью и экономичностью производства // Российский экономический журнал, 2005.- № 11. -С. 108-111.
23. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. –Минск, 2003.-562с.
24. Кремлянский А.О. Культура гостиниц и тенденции дальнейшего развития // Туризм. Гостиницы. Отдых, 2004.-№7. –С.15-19.
25. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд, 2000.- №6.-С.27-29.
26. Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышов. А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Интел Универсал, 2000.-165с.
27. Маслова В.М. Управление персоналом предприятия: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-159с.
28. Международный стандарт ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
29. Международный стандарт ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
30. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. Образования / Под ред. А.Ю. Лапина.-М.: Аверс, 2001.-289с.
31. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева.- М.: Вершина, 2001.-Т.2.-448с.
32. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства и(отели и рестораны).-С.: ЮНИТИ, 2004.-350с.
33. Плетнева Н. ИСО серии 9000: практическое пособие по внедрению системы качества // Методы менеджмента качества, 2001.-№9.-С.31-35.
34. Портер М.Э. Конкуренция.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильямс», 2003. – 496 с.
35. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с изменениями от 2 октября 1999г., 15 сентября 2000 г.) (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490).
36. Семин О.А. Маркетинг и управление качеством торговых услуг: учебное пособие.-2-е изд., перераб. и доп.- М.: Издательство «Дело и Сервис», 2006.-216с.
37. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта).- М.: Новое знание, 2002.-377с.
38. Татарцев А. Маркетинг в гостиничной индустрии // Гостиница, 2001.-№12.-С.33-36.
39. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. - М.: ЮРКНИГА, 2003.-384с.
40. Уокер. Дж. Р. Введение в гостеприимство.- М.: ЮНИТИ, 2002.-463с.
41. Управление качеством: Учебник для вузов / Под.ред.С.Д. Ильенковой.-2-е изд. перераб. и доп.-М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.-334с.
42. Уткин Э.А. Управление фирмой. - М.: Акалис, 2002.-388с.
43. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 312 с.
44. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. – М.: Издательско-книготорговый ценр «Маркетинг», 2002. – 892 с.
45. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие.-М.: Экономика, 2000.-269с.
46. Хныкин Г. Организация и проведение аттестации работников // Трудовое право, 2000.-№4.-С.46-51.
47. Ходорков Л. Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М.: Экономика, 2001.-469с.
48. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг. - М.: Эксмо, 2002.-340с.
49. Чудновский А.Д: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2001.-288с.
50. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича.- М.: Финансы и статистика, 2003.-416с.
51. Яновский А.М. Конкурентоспособность товара и производителя продукции в системе рыночной экономики // Стандарты и качество, 2006. - №2 – с. 43-44.
52. www.all-hotels.ru
|
|
