СодержаниеВведение 3
1. Теоретические основы маркетинговой деятельности предприятия 6
1.1. Сущность, значение и содержание маркетинговой деятельности 6
1.2. Оценка рыночных возможностей 14
1.3. Особенности маркетинга в современном гостиничном бизнесе 18
2. Анализ маркетинговой деятельности «Гранд Отель Казань» 30
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Гранд Отель Казань» 30
2.2. Анализ конкурентной среды предприятия 36
2.3. Анализ угроз и рыночных возможностей гостиницы «Гранд Отель Казань» 44
3. Рекомендации по улучшению маркетинговой деятельности «Гранд Отель Казань» 51
3.1. Основные предложения по улучшению маркетинговой деятельности гостиницы «Гранд Отель Казань» 51
3.2. Рекомендации по совершенствованию конкурентных преимуществ гостиничного предприятия 58
Заключение 67
Список используемых источников и литературы 71
Приложения 74ВведениеАктуальность темы дипломной работы обуславливается тем, что гостиничное хозяйство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.
Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок.
Прослеживаются положительные изменения: расширилось число гостиниц и других предприятий размещения, в лучшую сторону изменился их внешний облик. Рыночные отношения требовали появления различных гостиниц, способных занять соответствующие ценовые ниши и отвечающие неудовлетворительному платежеспособному спросу населения.
Степень научной разработанности темы исследования. Значение маркетинговой деятельности гостиничного предприятия в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития маркетинговой деятельности гостиничного рынка в РФ исследовали Н.И.Кабушкин /14/, А.Л.Лесник /16/, А.Д.Чудновский /32/. Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера /27/, который исследовал историю развития мирового гостиничного бизнеса и его перспективы.
Объектом исследования в работе является гостиничный комплекс «Гранд Отель Казань».
Предметом исследования является анализ маркетинговой деятельности гостиничного предприятия в условиях современной рыночной ситуации на рынке услуг и направления совершенствования.
Цель исследования заключается в разработке и обосновании путей совершенствования маркетинговых услуг «Гранд Отель Казань».
Для достижения поставленной цели в дипломной работе решаются следующие задачи:
1. Проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия «маркетинговая деятельность», общих требований к системе маркетинговых услуг в индустрии гостеприимства.
2. Исследовать основные характеристики качества предоставляемых услуг в гостинице «Гранд Отель Казань», проанализировать степень удовлетворенности обслуживающего персонала как составляющей качества сервисного обслуживания.
3. Разработать рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности и качества обслуживания клиентов в гостинице «Гранд Отель Казань».
В соответствии с целью и задачами исследования в дипломной работе получены следующие основные результаты:
- проведено обоснование необходимости изучения и применения основных подходов к управлению маркетинговой деятельностью в индустрии гостеприимства;
- проведен анализ рыночных возможностей и современного состояния качества предоставляемых услуг в гостинице «Гранд Отель Казань»;
- разработана программа совершенствования маркетинговой деятельности гостиничного предприятия.
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы, раскрываются цель и задачи исследования, представлены основные полученные результаты.
В первой главе рассмотрены теоретические подходы к формированию и сущности маркетинговой деятельности, раскрываются основные задачи и особенности маркетинга в современном гостиничном бизнесе.
Вторая глава посвящена исследованиям конкурентной среды гостиничного предприятия «Гранд Отель Казань», проводится анализ рыночных угроз и возможностей гостиницы, даются сравнительные характеристики.
В третьей главе даются рекомендации и предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности и управлением качеством гостиничных услуг в «Гранд Отель Казань».
В заключении представлены выводы по результатам проведенного исследования, показана практическая значимость работы и направления ее дальнейшего развития.
Объем работы составляет 73 страницы, в том числе 6 рисунков, 5 таблиц, список используемых источников из 35 наименований.ЗаключениеМаркетинговая деятельность гостиничного предприятия занимает важное место в улучшении коммерческой деятельности предприятия. В рамках маркетинговой деятельности осуществляются следующие задачи: комплексное изучение рынка; выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей; планирование товарного ассортимента и цен; разработка мер для наиболее полного удовлетворения существующего спроса; планирование и осуществление сбыта; разработка мер по совершенствованию управления к организации производства.
Целью дипломной работы является изучение особенности маркетинговой деятельности в гостиничном комплексе «Гранд Отель Казань».
В первой главе дипломной работы были рассмотрены теоретические основы маркетинговой деятельности предприятия, дана оценка рыночных возможностей. Особое внимание уделено особенностям маркетинга в современном гостиничном бизнесе.
Для того, что бы определить основу деятельности маркетинга, нужны знания, такие как разработка товара, исследования, налаживание коммуникации, организация распределения, установление цен, развертывание службы сервиса. Главной функцией маркетинга является маркетинговое исследование, анализ. Для того, что бы начать исследование или анализ нужно определить проблему и цель. Если неправильно определить проблему то это может привести к неправильному решению проблемы, а цели должны, сформулированы ясно и четко. Как правило, исследование включает в себя четыре основные задачи: разработка, описание, проверка гипотезы и предсказание. Перед любой компанией открыты разнообразные новые рыночные возможности это выявление рынков, оценка маркетинговых возможностей. Маркетинговых исследований очень много: опрос, анкетирование, анализ. Один из способов маркетингового исследования является SWOT – анализ, что представлено в данной дипломной работе. Он позволяет выявить сильные и слабые стороны организации, возможности и угрозы, при проведении стратегического аудита. Этот анализ выделяет наиболее важные результаты внутреннего и внешнего аудита.
Практическая часть работы разработана на материалах гостиницы «Гранд Отель Казань». Дана характеристика гостиничного комплекса, описаны основные виды деятельности, рассмотрены преимущества отеля.
Для того чтобы провести анализ рыночных возможностей необходимо провести комплекс маркетинговых исследований, результатом которых должны быть возможные рекомендации, вырабатываемые на основе анализа всего массива деловой информации; анализ среды маркетинга, позволяющий выявить контролируемые и неконтролируемые факторы среды, влияющие на деятельность компании, и выработать мероприятия для минимизации воздействия неконтролируемых факторов.
Управление маркетинговой деятельностью осуществляет
с позиций пяти разных подходов: концепция совершенствования производства, концепция совершенствования товара; концепция интенсификации коммерческих усилий; концепция маркетинга; концепция социально-этичного маркетинга.
Из проведенного анализа можно сделать следующие выводы:
1. среднегодовой коэффициент загрузки составляет 60-80%.
2. SWOT - анализ показал, что гостиница имеет выгодное месторасположение, так как она находится на самой центральной улице Петербургская, также имеет хорошую инфраструктуру. Эта гостиница бизнес – класса и поэтому у нее высокий уровень сервиса. За этим следует рост количества приезжающих в город Казань и соответственно происходит развитие бизнеса. Но для поддержания уровня сервиса требуется также и высококвалифицированный персонал и развитая инженерная служба. Угрозами для гостиничного комплекса «Гранд Отель Казань» являются низкие доходы населения, также нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране, конкуренция со стороны новых гостиниц и неразвитый российский туризм. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для бизнеса в России в целом.
Основываясь, на результатах проведенного анализа в третьей главе дипломной работы сформулированы рекомендации по улучшению маркетинговой деятельности «Гранд Отель Казань»:
1. Предложена новая организационная структура отдела маркетинга;
2. Разработка положения о службе маркетинга;
3. Маркетинговое планирование;
4. Осуществлять стратегический контроль маркетинга;
5. Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;
7. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:
1. изучены теоретические основы маркетинговой деятельности предприятия и дана оценка рыночных возможностей,
2. дана подробная характеристика гостиничного комплекса,
3. предложены основные рекомендации по улучшению маркетинговой деятельности гостиницы.
В результате улучшения теоретических основ маркетинговой деятельности и анализа маркетинговой деятельности «Гранд Отель Казань» были разработаны рекомендации по улучшению маркетинговой деятельности:
- предлагается пройти переподготовку и повышение квалификации трем экономистам – маркетологами,
- организация рабочего места, на основе требований научной организации труда экономистов - маркетологов,
- внедрение новой структуры маркетинговой службы позволит снизить производственные затраты.
Таким образом, маркетинговая деятельность имеет важное значение гостиничном бизнесе.
Маркетинговая деятельность позволяет выявить потенциальный спрос и неудовлетворенные потребности. С помощью маркетинговой деятельности можно осуществлять планирование товарного ассортимента и цен. Маркетинговая деятельность позволяет разработать меры для наиболее полного удовлетворения существующего спроса; а также разработать меры по совершенствованию управления и организаций производства.Литература1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - К.:ВИРА-Р, 2001. -313с.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2006. – 200с.
3. Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги. - СПб.: Питер, 2002. -470с.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2001.-369с.
5. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента. Т.2. – К.: Ника-Центр, 1999.- 512с.
6. Веселов В.К. Маркетинговые акции гостиниц // Турбизнес, 2004.-№3.-С.87-90.
7. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. Пособие по кадровой работе. - М.: ЮристЪ, 2001.-277с.
8. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003.-221с.
9. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии.- М.: ЮНИТИ, 2001.-246с.
10. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц (утвержден постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 года №2 33. Дата введения 1 июля 1994 года).
11. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения (утвержден постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 года №234. Дата введения 1 июля 1994 года).
12. Жаров А.И., Изосимова Н.Н. Стратегия и тактика маркетинга, М.:«Финансы и статистика», 2006.- 224с.
13. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. - М., 1999.-244с.
14. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. –Минск, 2003.-562с.
15. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.:Вильямс,2005.- 586с.
16. Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышов. А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Интел Универсал, 2000.-165с.
17. Маркетинг / Под ред. И.К. Беляевского / М.: МЭСИ, 2002.- 140с.
18. Маслова В.М. Управление персоналом предприятия: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-159с.
19. Международный стандарт ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
20. Международный стандарт ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
21. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. Образования / Под ред. А.Ю. Лапина.-М.: Аверс,2001.-289с.
22. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева.- М.: Вершина,2001.-Т.2.-448с.
23. Семин О.А. Маркетинг и управление качеством торговых услуг: учебное пособие.-2-е изд., перераб. и доп.- М.: Издательство «Дело и Сервис»,2006.-216с.
24. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения.- М.: Финансы и статистика,2006.- 334с.
25. Татарцев, А. Маркетинг в гостиничной индустрии // Гостиница, 2001.-№12.-С.33-36.
26. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. Изд. 2-е перераб. и доп.-М.: ЮРКНИГА,2005.-448с.
27. Уокер. Дж. Р. Введение в гостеприимство.- М.: ЮНИТИ, 2002.-463с.
28. Феоктистова, Е.М. Краснюк И.Н. «Маркетинг: теория и практика».-М.: «Высшая школа», 2003.- 229с.
29. Хныкин Г. Организация и проведение аттестации работников // Трудовое право, 2004.-№4.-С.46-51.
30. Ходорков Л. Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М.: Экономика, 2001.-469с.
31. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг. - М.: Эксмо, 2002.-340с
32. Чудновский А.Д: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2001.-288с.
33. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича.- М.: Финансы и статистика,2003.-416с.
34. Яновский А.М. Конкурентоспособность товара и производителя продукции в системе рыночной экономики // Стандарты и качество, 2006. - №2 – с. 43-44.
35. www.all-hotels.ru
|
|
