СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
1.Основные понятия качества обслуживания 4
2.Обеспечение качества обслуживания 7
3.Показатели качества обслуживания 10
4.Способы регулирования качества обслуживания за рубежом 16
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 20
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 21ВведениеОбщеизвестно, что большинство российских клиентов, на разных стадиях своего жизненного цикла сталкивались с проблемами «плохого» обслуживания. Грамотное и своевременное решение реальных проблем, а также прогнозирование и упреждение новых, несомненно, позволит «подняться» самим компаниям, так и их обслуживающих персоналам.
Политические и экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали внесения изменений в управление процессом обслуживания клиентов. В связи с этим, потребуется внесение изменений в управление предприятием, преобразование его организационной структуры, и в том числе создание подразделений, ответственных за установление и поддержание отношений с клиентами, а также занимающихся структурированием реализуемых услуг.
Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной коррекции существующих стратегий обслуживания клиентов и пересмотра содержимого их услуг, в том числе и с учетом активизации их внутренней и внешней экономической деятельности.
Таким образом, в настоящее время становится как никогда актуальной разработка конкретных практических рекомендаций для предприятий по переходу к более эффективной схеме обслуживания клиентов.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «культура обслуживания» – это более емкое и общее понятие, оно означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.ЗаключениеТаким образом, культура обслуживания – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая комфорт на благо людей.
Итак, целью моей контрольной работы являлось рассмотрение и изучение проблем качества культуры обслуживания. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе были решены следующие задачи: рассмотрены основные понятия качества и культуры обслуживания; показатели качества обслуживания; типология эффективности элементов обслуживания, а также способы регулирования качества обслуживания за рубежом.
Таким образом, проблема культуры обслуживания достаточно актуальна. Актуальность данной работы в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления. Рассмотрение способов анализа качества услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства товара. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей в необходимости постоянно улучшать управление культурой обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.Литература1. Афанасьева Л. «Лучшие российские предприятия». «Экономика и жизнь» № 52. 1998 г.
2. Бочков В. Е. Управление качеством продукции.- М. 2002 г.
3. Коковин И. «Качество обслуживания и ее стандарты»/Маркетинг в России и за рубежом. №1 / 2005г.
4. Круглов М.Г. «Менеджмент систем качества». – М. 1997 г.
5. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005 г. - №1.
|
