|
СодержаниеВведение……………………………………………………………………….3rn1. Природа и характеристика услуги…………………........…………….......6rn1.1 Определение понятия услуга……………………………………………..6rn1.2 Типы услуг………………………………………………………………...7rn1.3 Характеристики услуг…………………………………………………….8rn 2.Маркетинговые стратегии в сфере услуг………………………………...15rn2.1 Обзор рынка услуг…………..………………………………………..….18rn2.2 Управление дифференциацией………………………………………….25rn2.3 Контроль качества обслуживания……………………………………....27rn2.4 Контроль производительности………………………………………….33rn2.5 Маркетинг международных услуг………………………………………35rnЗаключение ……………..................………………………............................40rnСписок использованной литературы……………………………………..…42ВведениеПредставленная работа посвящена теме «Стратегии маркетинга сфере услуг».rn Цель данной курсовой работы - дать представление о природе и характеристиках услуг, показать ее особенности и рассмотреть основные стратегии маркетинга в сфере услуг . rn Рассмотрение вопросов, связанных с данной тематикой носит как теоретическую, так и практическую значимость. rn Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. В ведущих европей¬ских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотруд¬ников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60 70% от общего объема национального производства. В международной торговле ус¬луги насчитывают примерно четверть суммы общего мирового экспорта. Рабочие мес¬та, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях не¬производственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Среди них юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала. Услуги покупаются как от¬дельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потреби¬тельскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми.rnУвеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание по¬требителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост исполь¬зования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к уве¬личению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потреб¬ность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рын¬ка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Более того, не¬обходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать гото¬вую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Компании охотно по¬купают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложе¬ний в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гиб¬кость. И, наконец, все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятель¬ность в узкоспециализированных областях. Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, в частности складирования и перевозки, стимулируя, таким об¬разом, расширение сферы услуг. Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост.rn Актуальность настоящей работы обусловлена, с одной стороны, большим интересом к данной теме в современной науке, с другой стороны, ее недостаточной разработанностью.rn Объектом данного исследования являются аспекты маркетинга в сфере услуг.rn При этом предметом исследования является рассмотрение отдельных стратегий, сформулированных в качестве задач данного исследования.rn В рамках курсовой работы были поставлены следующие задачи:rn1. Изучить теоретические аспекты и выявить природу и характеристики услуг. rn2. Изложить основные стратегии маркетинга в сфере услуг.rn3. Рассмотреть рынок услуг на практическом примере.rn Работа имеет традиционную структуру и включает в себя введение, основную часть, состоящую из 2 глав, заключение и список использованной литературы.rn Во введении обоснована актуальность выбора темы, поставлены цель и задачи исследования.rn Глава первая раскрывает общую характеристику услуг, а также сущность и роль в современной экономике В главе второй более подробно рассмотрены стратегии маркетинга в сфере услуг. rnИсточниками информации для написания работы по теме \\\"Стратегии маркетинга в сфере услуг\\\" послужили базовая учебная литература, фундаментальные теоретические труды крупнейших мыслителей в рассматриваемой области, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях.ЗаключениеВ последние годы существенно расширилась сфера применения маркетинга, сейчас он широко используется и предприятиями сферы услуг.rnПо мере того как в развитых странах расширяется доля рынка услуг, маркетологи должны больше знать о маркетинге услуг. Услуга это деятельность или благо, кото¬рую одна сторона может предложить другой. Она по сути своей неосязаема и не ста¬новится ничьей собственностью. Услуги неосязаемы, процесс их производства и потреб¬ления нельзя разделить, их качество непостоянно и они недолговечны. Каждая характе¬ристика представляет собой определенную проблему и требует определенных мер для ее решения. Маркетологи должны сделать услугу более осязаемой; повысить произво¬дительность труда людей, оказывающих услуги, которые неотделимы от своих това¬ров; стандартизировать качество и свести к минимуму его изменчивость; учитывая не¬возможность хранения услуги, они должны синхронизировать спрос и предложение.rnПредприятия сферы услуг обычно всегда отставали от фирм производителей в принятии и использовании маркетинговых концепций, но сейчас эта ситуация ме¬няется. Стратегия маркетинга услуг должна включать в себя не только внешний, но и внутренний маркетинг для мотивирования служащих, а также двухсторонний мар¬кетинг. Чтобы добиться успеха, маркетологи услуг должны создавать конкурентную дифференциацию, предлагать высокое качество услуг и находить способы повыше¬ния производительности.rnВысокая степень взаимодействия сотрудников компании с клиентами обусловливает необходимость уделять основное внимание при разработке маркетинговой стратегии ее интеграции со стратегией эффективной деятельности фирмы. Если компания стремится к достижению высокого качества услуг и формированию благоприятствующей развитию структуры издержек, ей жизненно необходимы скоординированные стратегии функционирования и маркетинга. Некоторые менеджеры компаний сферы услуг — выходцы из сферы производства — не до конца осознают значение данного положения. rnПринято считать, что маркетинговая стратегия в сфере услуг включает в себя следующие основные элементы. Во-первых, необходимо определить и проанализировать целевые сегменты рынка. Во-вторых, разработать четкие отличительные преимущества и концепцию позиционирования услуг. В-третьих, стратегия деятельности компании должна быть взаимоувязана с маркетинговой стратегией и направлена на достижение баланса высокой ценности услуг и издержек фирмы. И, наконец, необходимо разработать и реализовать маркетинг-микс.Литература1.Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг, 2001.-448 с.rnrn2.Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2001. – xviii, 334 с. – (Серия «Высшее образование»)rnrn3.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс/Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Капитуловского. – Спб.: Питер, 2001. – 496 с.rnrn4.Г. Б. Казначевская, И. Н. Чуев «Основы менеджмента». Ростов-на-Дону «Феникс» 2004 г.rn5.О. С. Виханский, А. И. Наумов «Менеджмент». Москва «Экономист» 2005 г.rn6. Р. С. Галькович, В. И. Набоков «Современный менеджмент». Пермь. 2001 г.rn7. Икс. Оценка эффективности внедрения мероприятий поrn совершенствованию менеджмента и маркетинга в инженерной сфере rn АПК. М.:Икс, 2000.29 с.rnrn8. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: ИНФРА-М,2001.219 rn9. Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие. М.: Издательско-книготорговый центр “Маркетинг”, 2002.180 с.rn10. Хлусов В.П. Основы маркетинга М.:”Издательство ПРИОР”, 2000. 160 с.rn11. Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие. 2-еrn изд.М.:Издательский дом “Дашков и Ко”,2001.191 с.rnrn12. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг. 2-е европ. Изд. М.;СПб.rn К.; Издательский дом “Вильямс”, 2001. 944 с.
|
|
