|
СодержаниеСОДЕРЖАНИЕ \r\nВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………….3\r\nГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕДУРЫ УЛУЧШЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ОРГАНИЗАЦИИ\r\n1.1.Обзор основных подходов к улучшению бизнес-процессов современной организации………………………………………………………………………………...5\r\n1.2. Сущность и специфика поддержки процедуры улучшения бизнес-процессов в организации…………………………………………............……………………………..17\r\n1.3. Роль информационной технологии в улучшении бизнес-процессов…………...21\r\nГЛАВА 2. АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ ООО \\\"ЭСТЭЛ-ИНФО\\\")\r\n2.1. Краткая характеристика организации……………………………………………….26\r\n2.2.Анализ основных бизнес-процессов в ООО «Эстэл-Инфо»………………..............32\r\n2.3.Оценка эффективности действующей системы информационного обеспечения бизнес-процессов в ООО «Эстэл-Инфо»………………………………………………...36\r\nГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПРОЦЕДУРЫ УЛУЧШЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ОРГАНИЗАЦИИ НА ООО «ЭСТЭЛ-ИНФО»\r\n3.1. Общие направления улучшения бизнес-процессов организации на примере компании ООО «Эстэл-Инфо»………………………………………...............................44\r\n3.2. Проект методической поддержки улучшения бизнес-процессов организации на примере компании ООО «Эстэл-Инфо»…………………………………………………46\r\n3.3. Оценка социально-экономической эффективности проекта методической поддержки улучшения бизнес-процессов организации на примере компании ООО «Эстэл-Инфо»……………………………………………………………...........................54\r\nЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………59\r\nСПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………64ВведениеВВЕДЕНИЕ \r\n\r\n Актуальность темы исследования определяется объективной необходимостью эффективного использования процессных подходов в управлении предприятием в условиях стабилизации, развития, повышения его конкурентоспособности на современном рынке. Эта проблема находит свое обоснование в совершенствовании выработки бизнес-стратегии управления предприятием. Для решения данной задачи необходимы теоретико-методологическая база, глубокое и основательное изучение новых конкурентных отношений, анализ соответствия конкурентной стратегии предприятия этим отношениям. Работа по внедрению и совершенствованию процессного подхода в управлении на предприятии должна вестись на высоком профессиональном уровне, регулярно, а в условиях современного рынка, и централизованно. Темпы изменения условий и увеличения объема знаний в сегодняшнем мире настолько высоки, что процессное управление представляется единственным способом формального прогнозирования будущих проблем и возможностей организации. Оно обеспечивает организацию средств создания плана деятельности, как на перспективный, так и на текущий периоды и дает основу для принятия управленческих решений. Стратегическое планирование с помощью процессного подхода способствует поиску наиболее подходящих направлений действий, обоснованию и систематизации плановых решений, снижению риска принятия неправильных решений из-за ошибочной или недостаточной информации о возможностях организации или о внешней среде. Планирование, поскольку оно служит для формулирования установленных целей и разработки путей их реализации, помогает создать единство общих целей внутри организации и тем самым является организующим началом в деятельности предприятия. Учитывая всевозрастающую ограниченность ресурсов, очень важно добиваться максимально эффективного использования бизнес-процессов в управлении. Актуальность данной проблемы определила выбор темы нашего исследования: «Формирование методической поддержки процедуры улучшения бизнес-процессов организации (на примере ООО «Эстэл-Инфо»)».\r\nОбъект исследования – ООО «Эстэл-Инфо»\r\nПредмет исследования – формирование методической поддержки процедуры улучшения бизнес-процессов организации на ООО «Эстэл-Инфо».\r\nЦель исследования – разработать методическую поддержку процедуры улучшения бизнес-процессов организации на ООО «Эстэл-Инфо».\r\nДостижению поставленной цели способствовало решение ряда задач: \r\n1. Изучить основные подходы к улучшению бизнес-процессов современной организации\r\n2.Охарактеризовать сущность и специфика методической поддержки процедуры улучшения бизнес-процессов в организации и обосновать роль информационных технологий в улучшении бизнес-процессов.\r\n.3.Проанализировать бизнес-процессы и действующую систему информационного обеспечения бизнес-процессов в ООО «Эстэл-Инфо» современной организации ООО \\\"Эстэл-Инфо\\\".\r\n4. Разработать проект методической поддержки оптимизации бизнес-процессов организации на ООО «Эстэл-Инфо» и оценить его социально-экономическу. Эффективность.\r\nТеоретико-методологическая база исследования. В ходе исследования были изучены и обобщены источники по теме нашей работы в области: макроэкономического анализа (Баканов М.И., Шеремет А.Д. и др.), менеджмента и маркетинга (Бодди Д., Пэйтон Р., Версан В.Г., Виханский О.С., Ламбен Ж., Люкшинов А.Р., Фатхудинов Р.А., Нортон, Каплан, Кибанов и др. \r\nИнформационной базой исследования выступили нормативно-правовые акты РФ, ГОСТы ИСО 9000-2000 и ИСО 9000-2001. Использовались методы системного анализа состояния фирмы.\r\nСтруктура работы: дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.\r\nПрактическая значимость работы состоит в том, что положения и выводы представленной работы могут использоваться в работе ООО «Эстэл-Инфо» при оптимизации бизнес-процессов.ЗаключениеЗАКЛЮЧЕНИЕ\r\n\r\nНа основе анализа специальной литеартуры и проведенного исследования на ООО «Эстэл-Инфо», целесообразно, сделать ряд выводов: \r\nОптимизация бизнес-процессов позволяет компаниям значительно улучшить основные показатели деятельности, повысить рыночную стоимость, быть более привлекательной для клиентов и более опасной для конкурентов. \r\nОсновными критериями разработки методической поддержки процедуры улучшения бизнес-процессов в организации являются: \r\n - стратегическая важность процесса для организации;\r\n - периодичность выполнения процесса;\r\n - финансовая значимость процесса для организации;\r\n - стоимость процесса или производимой им продукции;\r\n - значимость процесса в рамках системы управления предприятием;\r\n - ожидания внешних и внутренних потребителей продукции, производимой процессом. \r\nООО «Эстэл-Инфо» - это рекламное агентство неполного цикла, которое увеличивает свои объемы работ и охватывает все большую емкость рынка в сфере директ маркетинга. Компания предоставляет услуги почтовых рассылок direct mail (прямая почтовая рассылка писем), специализируется на предоставлении сервиса в такой сфере, как почтовые услуги и курьерская доставка. Эстэл-Инфо предоставляет полный список услуг, которые осуществляет почтовая служба России по государственным тарифам на почтовые отправления: отправка заказных и ценных писем, простых, заказных и ценных бандеролей, посылок. \r\nПроведенное исследование показало, что в настоящее время в компании не хватает четкого разделения обязанностей, хотя при всем этом оргструктура компании обладает гибкостью и быстро приспосабливается к изменением. Это, несомненно, отражается на работе, как с положительной, так и с отрицательной точек зрения. \r\nВ компании, так же не хватает структур для ведения планирования, организации. \r\nДля изучения информационного обеспечения был проведен анализ информационных потоков, с помощью CASE-средства BPWin построены диаграммы потоков данных. Здесь же дана оценка объему автоматизации предприятия и форме организации ИС. При оценке организации работы компании было выявлено, что в компании нарушена работа основных бизнес-процессов, наблюдается высокая нагрузка персонала, возникают задержки при обработке и выполнении заказа. \r\nВ настоящее время в ООО «Эстэл-Инфо» практики централизованного управления информационными технологиями в русле единой ИТ-политики находятся в стадии зарождения и применяются на уровне принятия решений руководителем службы АСУ. Руководители понимают необходимость перехода от принятия разовых решений к построению формализованной, управляемой и предсказуемой системы принятия оперативных решений на всех уровнях деятельности ИТ-подразделений, но конкретные шаги в этом направлении только начинаются.\r\nТекущая ситуация характеризуется рядом негативных явлений, являющихся следствием недостаточно системного подхода к управлению:\r\n1. Для автоматизации основных процессов управления производственно-хозяйственной деятельностью «Эстэл-Инфо» используется более 20 наименований различных информационных систем, что требует повышенных затрат на поддержку разнородных систем и их пользователей с учетом их уникальных особенностей и потребностей.\r\n2. Обмен информацией между информационными системами как внутри подразделений, так и между ними, обусловленный производственной необходимостью и существующими регламентами, осуществляется преимущественно посредством бумажных документов (даже между однотипными системами), что снижает надежность, оперативность и экономическую эффективность деятельности подразделений.\r\n3. Большая часть персонала «Эстэл-Инфо» занята в информационных процессах обеспечения технологических процессов (планирование, управление, контроль, отчетность), но при этом существующие АСУ ТП и ИУС ПХД развиваются практически независимо и обмен информацией между ними, несмотря на очевидный и закономерный рост его объемов, не автоматизирован. Это приводит к снижению оперативности и достоверности всей системы управления производственно-хозяйственной деятельностью, к снижению надежности и эффективности технологических процессов, росту зависимости деятельности от «человеческого фактора».\r\n4. В ходе проведения экспресс-обследования было отмечено, что, при проведении закупок ИТ-оборудования, не практикуется экономическое обоснование этих приобретений, так же, как и анализ эффективности внедрения и эксплуатации сделанных приобретений. Более того, отсутствует (не создается) необходимая регламентная и методическая документация. Отсутствие единой политики и методологии управления ИТ-ресурсами затрудняет принятие обоснованных решения в этой сфере (как с точки зрения максимального удовлетворения объективных ИТ-потребностей, так и с точки зрения их экономической эффективности).\r\n5. Наиболее методически проработанной ИТ-сферой является обеспечение ИТ-безопасности, но множество регламентирующих документов (Концепция, инструкции, регламенты, руководства, положения и т.д.), не являющихся естественной частью единой ИТ-политики, затрудняют их практическое применение и контроль их исполнения, что приводит к недостижению необходимого уровня ИТ-безопасности.\r\n6. Ряд программных решений, применяемых в настоящее время в функциональных подразделениях, был разработан и поддерживается силами их штатных сотрудников без соответствующей централизованной организационной и методической поддержки. Такая практика создания систем ВСЕГДА сопровождается отсутствием координации усилий с другими подразделениями (неэффективность усилий), отсутствием сопроводительной документации (зависимость работоспособности системы от автора), несоответствием стандартам (сложность интеграции с другими системами и более высокая стоимость поддержки) \r\n7. Фактически децентрализованное управления ИТ-подразделениями и подчиненность ИТ-персонала руководству филиалов, также как и отсутствие ИТ-структур в части филиалов, чрезвычайно затрудняет внедрение единой системы управления ПХД.\r\nНеобходимость устранения имеющихся недостатков и обеспечения готовности распределенных ИТ-подразделений определяет неотложность решения таких задач, как:\r\n1) Конкретизация и формализация целей ИТ-подразделений в свете целей «Эстэл-Инфо»;\r\n2) Внедрение процессного подхода в организации деятельности ИТ-подразделений с управлением «по целям»;\r\n3) Регламентация ИТ-процессов и их закрепление в пакете НМД, который должен стать организационно-методической основой совершенствования деятельности ИТ-подразделений, и, как следствие, ООО «Эстэл-Инфо» в целом.\r\nПредлагаемая концепция методической поддержки улучшения бизнес-процессов организации основывается на разработке пакета нормативно-методической документации, которая должна обеспечить практическое осуществление эффективного управления ИТ-подразделением и информационными системами ООО «Эстэл-Инфо», согласованное с целями основного бизнеса и позволить количественно и качественно оценивать и повышать результативность и эффективность управления. Настоящий документ обосновывает и описывает базовые принципы формирования состава, содержания и способов создания пакета нормативно-методической документации, необходимой для организации деятельности ИТ-подразделения ООО «Эстэл-Инфо» в соответствии с лучшими мировыми практиками и требованиями государственных, корпоративных и отраслевых стандартов с целью обеспечения максимального соответствия ИТ-процессов и их результатов актуальным целям и задачам ООО «Эстэл-Инфо»\r\nДля подготовки данного документа и для последующей разработки пакета нормативно-методической документации, в качестве основополагающих используются следующие нормативные документы: CobiT 4.0, IT Governance Institute.\r\nIT Service Management. itSMF-International. «Концепция информационной безопасности ООО «Эстэл-Инфо» ГОСТ 6.38‑90 «Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению». При разработке отдельных нормативно-методических документов применялись нормативы, стандарты и практики из расширенного списка.\r\nПоложения и выводы данного документа не должны восприниматься как окончательные, но должны быть использованы в качестве основы, служащей для создания системы управления ИТ-подразделениями в соответствии с интересами ООО «Эстэл-Инфо», в которую закладываются принципы дальнейшего самосовершенствования в соответствии с результатами мониторинга и анализа изменений окружения и результатов собственной деятельности. \r\nТаким образом, поскольку все, без исключения, бизнес-процессы основаны на работе с информацией, изменения требований к их качественным характеристикам со стороны ООО «Эстэл-Инфо» автоматически означает и изменение требований к качественному изменению использования информации и технологий, используемых для этого. Применение информационных технологий, таким образом, вносит и будет оказывать существенное (если не ключевое) влияние как на осуществление и дальнейшее совершенствование деятельности ООО «Эстэл-Инфо» так и на решение задач в целом. Вектор и степень этого влияния в значительной мере зависят от сознательного выбора роли, которую играют или должны играть информационные технологии в деятельности организации и от методов, которые используются или должны быть использованы для управления ее информационными системами и ИТ-подразделениями. Для обеспечения успешности проекта и благополучного его доведения до получения желаемого результата очень важно правильно спланировать этапность работ и уделять особое внимание получению промежуточных, значимых для результатов, постоянно демонстрируя достижения руководству всех уровней и заручаясь их моральной и финансовой поддержкой. Чистый дисконтированный доход по проекту при заданных исходных данных составил ? 72 269 – величину положительную, значит, рассматриваемый инвестиционный проект эффективен. Срок окупаемости инвестиционного проекта составит 3 ¾ года. \r\nВ заключение, хотелось бы отметить, что работы по созданию и практическому применению пакета НМД в полном объеме, в случае серьезного к ним отношения, повлекут необходимость приложения усилий не только по собственно созданию, но и по апробации и внедрению промежуточных и конечных результатов. Эти процессы могут потребовать серьезных организационных преобразований и переосмысления ролей ряда функциональных и ИТ-подразделений. Организация и отдельные ее руководители могут оказаться не готовы или недостаточно мотивированы к осуществлению необходимых для успеха проекта действий.ЛитератураСПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ\r\n\r\n1.Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. I и II. – 1996 г.\r\n2.Закон Российской федерации \\\"О сертификации продукции и услуг\\\", \\\"О защите потребителей\\\", \\\"О стандартизации\\\". –2003г.\r\n3.ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.\r\n4.ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.\r\n5. Армстронг М. Основы менеджмента — Ростов-на-Дону: Фе¬никс, 2004.\r\n6. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа; Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.\r\n7. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. — СПб.: Питер, 2001.\r\n8. Бобровников Г.Н. и др. Качество продукции и научно-технический прогресс – М., 2004.\r\n9. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции. Новые возможности. – М.: Изд-во стандартов, 2001.\r\n10. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: 2-е изд.: Учебник. – М.: \\\"Гардарика\\\", 2005.\r\n11.Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент / Учебник для ву¬зов. — М.: Гардарика, 2003.\r\n12. Веснин В.Р. Практический менеджмент: Пособие по кадровой работе. – М.: Юристъ, 2003.\r\n13. Гончаров Э.Н. Как разработать систему менеджмента качества в соответствии с процессным подходом – М., 2006. \r\n14. Герчикова И. Н. Менеджмент / Учебник — М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2004\r\n15. Герчикова М.Н. Оценка персонала в менеджменте. - М., 2000.\r\n16. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М.: Изд-во стандартов, 2001.\r\n17. Дункан Джек У. Основополагающие идеи в менеджменте. Уроки основоположников менеджмента и управленческой практики. / Пер. с англ. – М.: Дело, 2004.\r\n18. Инновационный менеджмент: Справочное пособие. – СПб.: МиМ, 1998.\r\n19. Инновационный менеджмент / Справочное пособие / Под ред. П. Н.\r\n20. Иновационный менеджмент./Под. ред. П.Н. Залдина, А.К. казанцева. - М, 2000.\r\n21. Инновационный менеджмент. /Под ред. Архангельского А.И. - М, 2005.\r\n22. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. – М.: Прогресс, 2001.\r\n23. Каменнова М.С., Шматалюк А. Планирование развития ИТ на базе методологии Balanced Scorecard, http://www.blogic.ru/about/articles/16.html, 2005г.\r\n24. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2004.\r\n25. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей / Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004.\r\n26. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006.\r\n27. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с франц. – СПб.: Наука, 2004.\r\n28. Лебедев О. Т., Каньковская А. Р. Основы менеджмента / Учеб¬ное пособие. — СПб.: ИД «МиМ», 2003.\r\n29. Люкшинов А.Р. Менеджмент – М., 2005\r\n30. Мардонова Э.У. Организация работы по созданию маркетинговой стратегии и тактики действий в торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом – 2005 № 4 с. 91-98 \r\n31. Менеджмент организации: Учебное пособие/Румянцева З.П., Саломатин Н. А., Акбердин Р.З. и др. – М.: ИНФРА-М, 2001.\r\n32. Мескон. М. и др. Основы менеджмента — М.: Дело, 2000.\r\n33. Нив Генри Р. Пространство доктора Деминга: Принципы построения устойчивого бизнеса / Генри Р. Нив ; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.\r\n34.Ольве, Нильс-Горан, Рой, Жан, Ветер, Магнус. Оценка эффективности деятельности компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2003.\r\n35. Портер М. Международная конкуренция / Пер. с англ. под ред. В.Д. Щетинина. – М.: Международные отношения, 2003.\r\n36. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. М.: РефЛ-бук, Киев: Ваклер, 2005.\r\n37. Рагин Ф.В. Стратегический менеджмент. СПб, ИМИСП, 2005г.\r\n38. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей для оценки личной и корпоративной эффективности / Хьюберт К. Рамперсад, Кари Туоминен. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.\r\n39. Репин В.В. Методика внедрения системы стратегического управления на основе показателей процессов (BSC), ноябрь 2003\r\n40. Репин В.В., Елиферов В.Г. Этапы внедрения процессного подхода – М., 2006. \r\n41. Рузаев Е., Рузаева П. Менеджмент в высшей школе России, анализ и прогнозы – М., 2007. \r\n42. Сливотски А., Маррисон Д. Маркетинг со скоростью мысли. М., 2002.\r\n43. Стратегическое планирование на предприятие / Под ред. Виханского М.И.– М, 2004\r\n44. Тихомирова Н. В., Гриценко А. Г., Зайцев А. А. Опыт МЭСИ в построении системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000 – М., 2004\r\n45. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент – 3-е изд. М., 2005.\r\n46. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент / Учебник для вузов. М.:«Интел-Синтез», 2005.\r\n47. Фатхудинов Р.А. Стратегический маркетинг – М., 2005. \r\n48. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения: Учебник. – 3-е изд. – М.: ЗАО \\\"Бизнес-школа \\\"Интел-Синтез\\\", 2005.\r\n49. Шуваев А.П. Бизнес-процессы – взгляд в будущее – М., 2006. \r\n50. Харрингтон Д. и др. Оптимизация бизнес-процессов – М., 2007."
|
|
