СодержаниеВведение 3
1. Особенности разговора по телефону 4
2. Подготовка и этапы телефонных переговоров 8
3. Методы эффективной организации телефонных переговоров 18
Заключение 22
Список использованной литературы 23ВведениеАктуальность выбранной темы заключается в том, что сложно себе представить работу любой современной организации без такого незаменимого устройства как телефон. Телефонная связь используется повсеместно, как в личных целях, так и для работы. Телефонные переговоры составляют основу работы многочисленных диспетчерских служб и торговых компаний. Т.е. получается, что часто от разговоров по телефону зависит успешность работы организации – количество получаемой ею прибыли. Компания может либо получать максимально возможное количество прибыли, либо недополучать её. Общение – сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга.
Бесспорно, телефон — незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж. Однако, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал. В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.ЗаключениеТаким образом, мы можем выделить основные особенности подготовки и ведения телефонных переговоров:
• Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.
• Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.
• Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его.
• Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.
• Думайте о движущих мотивах собеседника.
• Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией.
• Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.
Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе, что создает возможность двустороннего общения. Любой человек может быть хорошим слушателем, если он действительно заинтересован в теме разговора, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.Литература1. Бороздина Г. В. Психология делового общения. – М.: Инфра-М, 2007. – 294 с.
2. Зарецкая Е. Н. Деловое общение. – М.: Дело АНХ, 2008. – 720 с.
3. Коробейникова Л. С., Купрюшина О. М. Деловое общение: Учебное пособие. - Воронеж: Изд-во ВГУ, 2004. - 57 с.
4. Лавриенко В. Н. Психология и этика делового общения. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 415 с.
5. Орлов В. И. Телефонные переговоры: техника и психология. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 72 с.
6. Осецкая И. А., Свириденко Е. И., Александрова О. В. Деловое общение стран АТР: Учебное пособие. - Владивосток: ТИДОТ ДВГУ, 2004. - 137 с.
7. Рева В. Е. Деловое общение: Учебное пособие. - Пенза: Пенз. гос. ун-т, 2003. - 240 с.
|
|
