СодержаниеВведение 3\r\n1. Теоретическая часть 5\r\n1.1. Понятие и виды новой техники и технологии 5\r\n1.2. Роль новой техники и технологии в системе управления предприятием 15\r\n1.3. Техника и технологии, применяемые в контактных центрах 21\r\n2. Аналитическая часть 40\r\n2.1. Общая характеристика ОАО «Мосэнергосбыт» 40\r\n2.2. Техническое и программное обеспечение контактного центра \r\nОАО «Мосэнергосбыт» 44\r\n2.3. Организация работы контактного центра ОАО «Мосэнергосбыт» 46\r\n2.4. Финансовое состояние ОАО «Мосэнергосбыт» 53\r\n2.5. Выявленные проблемы 55\r\n3. Проектная часть 57\r\n3.1. Предложения автора по внедрению новой техники и технологии 57\r\n3.2. Описание планируемого результата от внедрения новой техники и \r\nтехнологии 65\r\n3.3. Влияние планируемого результата на систему управления ОАО \r\n«Мосэнергосбыт» 73\r\n3.4. Предложение программы развития на 2011-2012 года 79\r\n3.5. Расчет экономической эффективности от внедрения платформ Nortel Media Processing Server 500 (MPS 500) и Oracle Siebel CRM Energy 84\r\n3.5.1. Расчет экономической эффективности от внедрения платформы Nortel Media Processing Server 500 (MPS 500) 84\r\n3.5.2. Расчет экономической эффективности от внедрения платформы Oracle Siebel CRM Energy 86\r\nЗаключение 88\r\nСписок литературы 91\r\nПриложения 93ВведениеЭкономический процесс, который происходит в настоящее время в России, развитие рынка и рыночных отношений, сокращение объемов производства, рост числа неплатежеспособных предприятий и организаций изменили механизм управления научно-техническим прогрессом, повлияли на темпы и характер научно-исследовательских, опытно-конструкторских и проектно-изыскательских работ, на разработку и внедрение нововведений (инноваций), как основы экономического роста, повышения конкурентоспособности организации и экономики в целом.\r\nПроблематика внедрения прогрессивных технологических процессов и новой техники в нашей стране в связи с происходящим экономическим кризисом приобретает особое значение.\r\nВ современных условиях внедрение новой техники и прогрессивных технологий с высокой экономической эффективностью и в кратчайшие сроки – один из важнейших факторов обеспечения стабильной работы любого предприятия и его дальнейшего развития.\r\nСегодня нельзя не уделять должного внимания новой техники и технология; их недооценка может повлечь за собой серьезные проблемы. Сегодня прогрессивные технологии из вспомогательного ресурса, дающего дополнительные преимущества бизнесу (увеличение скорости обработки информации, снижение издержек, повышение качества продукции и т. д.), быстро превращаются в один из основных ресурсов, обусловливающих повышение конкурентоспособности предприятия. Кроме того, в ряде отраслей (банковской, телекоммуникационных компаний и т. д.) они уже являются важнейшим компонентом бизнеса. Их стремительное развитие приводит к тому, что изменения в прогрессивных технологиях, - а значит, и в организации бизнес-процессов, - становятся постоянным фактором в жизни предприятия.\r\nВсе вышесказанное подчеркивает актуальность темы работы.\r\nОбъектом исследования будет контактный центр ОАО «Мосэнергосбыт», главного поставщика электроэнергии на территории Московского региона.\r\nЦель работы – анализ деятельности предприятия, его техники и технологии и предложение мероприятий по ее модернизации или замены с целью совершенствования эффективности управления им.\r\nЗадачи работы:\r\n• Исследование теоретических понятий техники и технологии\r\n• Анализ технического и программного обеспечения контактного центра ОАО «Мосэнергосбыт»\r\n• Анализ финансового состояния ОАО «Мосэнергосбыт»\r\n• Выявление проблем в области применяемой техники и технологии в контактном центре\r\n• Предложение мероприятий по внедрению новой техники и технологии контактного центра\r\n• Исследование изменения системы управления ОАО «Мосэнергосбыт» после внедрения мероприятий\r\nИнформационной базой послужит учебники, статьи экспертов, бухгалтерская отчетность предприятия и данные с официальных сайтов.ЗаключениеНа сегодняшний день «Мосэнергосбыт» – крупнейшая энергосбытовая компания страны, реализующая 8,2% вырабатываемой в России электрической энергии (80 млрд кВт•ч в год). В ее состав входят 25 городских, 69 районных и межрайонных отделения, а также 15 муниципальных отделений и участков. Бытовых клиентов на территории всей Москвы и Московской области обслуживает филиал «Мосэнергосбыт - Центр продаж».\r\nС 18 декабря 2007 года начал работу Контактный центр ОАО «Мосэнергосбыт». Специалисты Контактного центра предоставят консультации по любому вопросу, связанному с энергоснабжением, примут заявки на замену, установку, ремонт приборов учета, а так же на перевод на многотарифную или дифференцированную систему расчетов за электроэнергию. Сейчас обработка запросов в Контактном центре осуществляется по 120 входящим линиям. В рабочие дни операторы центра готовы ответить на любые вопросы, касающиеся энергоснабжения, с 8:30 до 20:30, в субботу — с 9:00 до 17:30. Среднее время обслуженных вызовов за месяц составляет более 1500 часов. Позвонив по многоканальному бесплатному телефону 8-800-555-0-555, клиент попадает в меню системы интерактивного автоответчика (IVR-системы), где он может выбрать и прослушать интересующую его информацию или соединиться с оператором Контактного центра.\r\nВ технической и программной работе контактного центра присутствуют следующие проблемы:\r\n• Низкая надежность функционирования Контактного центра\r\n• Отсутствие обработки различных типов медийных потоков (голоса, видео)\r\n• Отсутствие автоматической фильтрации звонков для снижения нагрузки\r\n• Отсутствие интеграции с биллинговой и CRM системами\r\n• Отсутствие единой операционной среды на базе нового программного обеспечения\r\n• Отсутствие автоматизации приема и обработки информации о платежах и обеспечивающая оперативное зачисление денежных средств на лицевой счет клиентов\r\n• Отсутствие автоматизированной информационной системы «Личный кабинет клиента»\r\n• Проблема текучести кадров\r\n• Реорганизация структуры Управления Контактный Центр.\r\nДля решения выявленных в аналитической части программ предлагаются следующие мероприятия:\r\n• Реализация сервиса исходящих обзвонов по базе данных клиентов, увеличение количества операторов, повышение надежности функционирования Контактного центра по схеме «N+1» за счет дублирования всех критически важных компонентов системы.\r\n• Внедрение программно-аппаратной платформы для автоматической обработки различных типов медийных потоков (голоса, видео). \r\n• Интеграция с биллинговой и CRM системами предоставит возможность абоненту контролировать свои данные по потреблению электроэнергии, выставленным счетам и проведенным платежам, сотрудникам Контактного центра - оперативно оказывать помощь в решении проблем клиентов.\r\n• Создание единой операционной среды контактного центра на основе интеграции с автоматизированной системой управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM Energy. \r\n• Внедрение платформы Nortel Media Processing Server 500 (MPS 500), которое представляет собой экономически оправданное решение по организации самообслуживания клиентов. Nortel Media Processing Server 500 базируется на том же программном обеспечении и тех же ключевых компонентах аппаратного обеспечения платформы более высокого класса, что и Nortel Media Processing Server 1000, в настоящее время применяемой крупнейшими предприятиями и провайдерами услуг.\r\n• Разработка ИС «Платежная система энергосбытовой компании», автоматизирующая процесс приема и обработки информации о платежах и обеспечивающая оперативное зачисление денежных средств на лицевой счет клиентов. \r\n• Модернизации автоматизированной информационной системы «Личный кабинет клиента». \r\n• Использование методики Эрланга для расчета числа операторов, необходимых для ответа на 80% звонков в течение ½ минуты, позволяет рассчитать среднее дополнительное количество операторов, которое должно быть добавлено в каждый час смены. \r\n• Также предусмотрена реорганизация системы управления и программа развития на последующие года.\r\nВсе эти мероприятия совершенствуют систему управления на базе внедрения новой техники и прогрессивной технологии.Литература1. Алборов Р.А. Информационные технологии в организациях промышленности, торговли и АПК. М.: Дело и сервис, 2008. 464с.\r\n2. Глушков И.Е. Менеджмент на современном предприятии. М.: КНОРУС - ЭКОР, 2007. 288с. \r\n3. Климов О.К. Техника и технология. М: Русь. 2008. 207с.\r\n4. Кирьянова З.В. Философия науки и техники. М.: Вираж, 2009. 388с.\r\n5. Ламыкин И.А. Информатика. М.: Феникс, 2007. 445с.\r\n6. Левкович О.А. Информационные технологии. М.: ДОК, 2008. 359с.\r\n7. Кондраков Н.П. Менеджмент и маркетинг. М.: Инфра – М., 2009. 295с.\r\n8. Современные технологии в управлении./ Под. ред. Ю.А. Бабаева. М.: Финансы и учет, 2007. 403с.\r\n9. Современная технология: теория и практика./ Под. общ. ред. В.Ф. Бабына. М.: Учет, 2008. 352с.\r\n10. Техника и экономика. / Под. ред. Н.И. Ладутько. М.: ЭКОНОМ, 2007. 333с\r\n11. Монтгомери Д. Менеджмент. /Под ред. Л.В. Соколова. М.: ЮНИТИ, 2007. 641с.\r\n12. Данилевский Ю.А. Виды современных технологий на предприятиях //Финансы. 2008. №2. 8c.\r\n13. Захарьин В.Р. Call-центры // Я – директор. 2008. №7. 45c. \r\n14. Захарьин В.Р. Социальные и методологические проблемы новой техники и технологии // Я – директор. 2008. №7. 96c. \r\n15. Карзаева Н.Н. Методологические проблемы создания новой техники и технологии // Философия и техника. 2007. №5. 30c.\r\n16. Керимов В.Э. Организация работы центра поддержки клиентов // Экономика и жизнь. 2008. №11. 25c. \r\n17. Новиков С.С.. Техника и закономерности ее развития // Мир ПК. 2008. №10. 74c.\r\n18. Патров В.В. Программное обеспечение call-центров // Современная техника. 2008. №6. 36c. \r\n19. Чхутиашвили Л.В. Общая схема организации контактного центра // Бизнес-центр. 2007. №3. 48c.\r\n20. Шаронова Е. Новая технократическая волна // Экономика и жизнь. 2008. № 42. 52c.\r\n21. Сайт http://www.belam.ru\r\n22. Сайт http://www.profi-sp.ru\r\n23. Сайт http://www.mosenergosbyt.ru
|
|
