Введение

Глава 1. Теоретические основы сервиса и сервисной деятельности

1.1. Сущность, принципы, задачи сервиса и сервисной деятельности

1.2. Классификация сервиса и правила организации эффективного сервиса

1.3. Эволюция сферы услуг

Глава 2. Влияние сервисной деятельности на развитие российского общества

2.1. Краткая характеристика ОАО "Командор"

2.2. Анализ послепродажного сервиса ОАО "Коамандор"

2.3. Пути повышения качества послепродажного обслуживания

Глава 3. Проблемы и тенденции развития современного сервиса

Заключение

Список литературы

Введение

Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что и промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. Превращение сферы услуг в доминирующий сектор национального хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых получило название "сервисной революции". Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах (товарах) на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого её предприятия. Особенно важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним "ублажение" потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности, за счёт удовлетворения эмоциональных потребностей клиентов при умелом учёте их мотивов и желаний. Обеспечение высокого качества обслуживания неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потребителя на качественное обслуживание в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу. В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что [достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством. Настоящая тема является особенно актуальной сегодня, когда современные компании сталкиваются в своей деятельности с жёсткой конкуренцией, которая в ближайшие годы только усилится. Для достижения успеха на современном рынке компаниям следует изучать [философию потребителя и маркетинга. Эта философия раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностным инструкциям или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, [клиент всегда прав), тем самым, согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведет к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заразились клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту форму еще раз. Цель данной работы изучить причины столь низкого качества сервиса в России и предложить подходы, помогающие повысить качество обслуживания. Основными задачами курсовой работы являются: - изучение и рассмотрение места и роли сервисного обслуживания в деятельности предприятия. - рассмотрение организационно-экономической характеристики ОАО "Командор". - изучение и рассмотрение организации сервисного обслуживания на ОАО "Командор". - изучение основных проблем и направлений совершенствования сервисного обслуживания на ОАО "Командор" и в России. Объектом исследования - сервис. Предметом исследования послепродажное сервисное обслуживание. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.