Содержание

Введение
1. Теоретические основы сервисной деятельности
1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности
1.2 Понятие о конфликте, виды конфликтов
2. Конфликты в туризме
2.1 Место конфликта в туризме
2.2 Виды и типы конфликтов в туризме
2.3 Причины конфликтов
3. Способы решения конфликтов
Заключение
Список использованной литературы

Введение

Актуальность работы. В психологии конфликт (от лат. conflictus - «столкнове¬ние») определяется как столкновение противоположно на¬правленных, не совместимых друг с другом тенденций. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Каждый из участников кон¬фликта составляет свое представление о ситуации, сло¬жившейся в зоне разногласий. Эти представления очень часто не совпадают. Стороны конфликта видят дело по-разному. Конфликт прорастает на этой почве, когда хотя бы один из двоих воспримет ситуацию как проявление недру¬желюбия или агрессии другого участника конфликта. Со¬гласно теории Томаса, если ситуация определяется как ре¬альная, она реальна по своим последствиям. Другими сло¬вами, если кто-то полагает, что вступил в конфликт, то он и в самом деле оказывается в конфликте. А тот, с кем он конфликтует, может даже не подразумевать, что находится в конфликтных отношениях.

Список использованной литературы

1. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 2004. – 520 с.
2. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов / В.Ф. Буйленко. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 156 с.
3. Гришина Н.В. психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. – 350 с.
4. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии.- М.: СПб., 2000. – 161 с.
5. Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия// Управление персоналом. №11 2000.
6. Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 2006. – 212 с.
7. Котлер Ф., Боуди Д., Мейкеиз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: «Юнити», 2003. – 560 с.
8. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом. №3 2000.
9. Руденко, А.М., Довгалёва, М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 256 с.
10. Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 415 с.