СодержаниеСОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПОНЯТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 4
2. ТЕХНОЛОГИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 7
2.1 Этикет в сфере обслуживания 7
2.2 Коммуникационные технологии в сервисном обслуживании 10
2.3 Разрешение конфликтов в сфере услуг 16
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 21
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 22ВведениеВВЕДЕНИЕ
Как известно оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.
Таким образом, сервис выступает как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
В XXI веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Согласно статистических отчетов сейчас более 72,5% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг . Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований. При определении сервиса используют три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрыв содержание этих понятий, можно уяснить, что такое сервис, в каких формах он может осуществляться, каково его место и роль в жизнедеятельности людей.
Цель данной работы - изучение современных технологий в сервисной деятельности.
Задачи:
- дать понятие сервисной деятельности;
- рассмотреть технологии сервисной деятельности.
1. ПОНЯТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности . Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.
Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.
Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, - увеличивается прибыль сервисной организации
Общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.
Задачами сервиса являются:ЛитератураСПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Бородкин Ф.М. Теория конфликта. - М.: Норма, 2001. -145 с .
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 2005.
3. Вестник Департамента туризма Минэкономиразвития РФ № 3-2000// Турбизнес. - 2000. № 11 (34).
4. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник.- М.: Инфра-М, 2003 -224с.
5. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. - М.: "Тандем " - здательство "Эксмос", 2000.
6. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Издательство "Питер", 2002.
7. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура: Пер. с англ. / Под науч. ред. О. И. Шкаратана; ГУ ВШЭ. М.: Практик, 2002. - 315 с.
8. Коммуникационный менеджмент: Сборник докладов/ Сост. Ю.Б. Грязнова. Тольятти, 2002, 140 с.
9. Конецкая В.П. Социология коммуникации. - М.: Международный университет бизнеса и управления, 2003.
10. Коробкова С.Н. и др. Сервисная деятельность.- Санкт-Петербург, 2004.- 160 c.
11. Кулибанова М.М. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб: Питер, 2001.
12. Маккей Х. Как уцелеть среди акул. -М.: Экономика, 2003.
13. Основы маркетинга: Пер. с англ. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж. и д Вильямс. - М.: Экономика, 2003. - 944 с.
14. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.
|
|
