СодержаниеОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 3
1. Теоретическая часть 5
1.1. Понятие и классификация услуг 5
1.2. Характеристики услуг и их маркетинговое значение 7
1.3. Основные особенности маркетинга в сфере обслуживания 10
1.4. Дифференцирование услуг 12
1.5. Необходимые характеристики успешной компании сферы услуг 16
1.6. Особенности управления персоналом и его особая значимость для компании сферы услуг 19
1.7. Управление производительностью в сфере услуг 19
1.8. Предоставление сопутствующих услуг 21
2. Практическая часть. 24
Заключение 29
Список литературы. 31ВведениеВведение
По мере развития экономики в ней постепенно возрастает роль сферы услуг. В современной аме¬риканской экономике стоимостная пропорция между товарами и услугами составляет 30/70.
В России ситуация намного сложнее - более половины российского валового продукта по-прежнему создается в промышленности, хотя доля сектора услуг неуклонно растет. По мнению экспертов Всемирного банка, если исключить эффект трансфертных цен, то доля сферы услуг в России за 2004 г. не превысит 40% ВВП. В современной экономике доля этого сектора - по общепринятому мнению - должна составлять не менее 60%.
То есть, доля и значимость сферы услуг растет и будет расти, поэтому я выбрала именно эту тему своей курсовой работы.
К сфере услуг в России принято относить:
— торговлю (оптовую и розничную);
— услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);
— транспорт;
— связь и информационное обслуживание;
— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
— кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;
— образование, культура и искусство;
— наука и научное обслуживание;
— здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
— услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);
— услуги государственного управления.
Многие рыночные предложения представляют собой различные вариации товаров и услуг. На одном конце спектра — чистые услуги (например, психоаналитик, беседующий с пациен¬том, или же струнный квартет, исполняющий про¬изведения Моцарта), на другом — телефонный звонок, за которым стоят громадные инвестиции в производство и оборудование. На уровне еще бо¬лее осязаемого продукта это могут быть рестора¬ны быстрого обслуживания, в которых клиент одновременно получает материальные блага и пользуется услугами.
В первой части данной работы я рассмотрю понятие услуги, ее особенности и выявлю особенности маркетинга для предприятия сферы услуг.
Во второй части я разработала небольшую маркетинговую программу и маркетинговое исследование для предприятия сферы услуг (ресторанного бизнеса).
1. Теоретическая часть
1.1. Понятие и классификация услуг
Услуги или сервис - любая деятельность, кото¬рую одна сторонаЛитератураСписок литературы.
1. Котлер Ф.«Маркетинг Менеджмент». – Санкт-Петербург, 2000
2. «Маркетинг» - Под. Ред. проф. Уткина Э.А. ЭКМОС, 2001
3. Вествуд Дж. «Маркетинговый план». – СПб: Притер, 2001
4. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. «Коммуникации стратегического маркетинга»: Учеб. по¬собие. Пер, с англ, под ред. проф. Л.Ф. Никулина. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
|
