СодержаниеПлан:
Введение 3
1. Социально-экономическое значение обслуживания населения 4
2. Характерные признаки видов и форм обслуживания населения 6
3. Классификация услуг (обслуживания населения) 10
Заключение 17
Список литературы 18ВведениеВведение
Основными понятиями в сфере обслуживания населения являются "услуга", "исполнитель", "потребитель" ("заказчик"), "обслуживание", "сфера обслуживания", трактовка которых в настоящей работе приводится по ФЗ "О защите прав потребителей", а также по международным и рос-сийским стандартам ИСО ГОСТ Р 8402-96 "Управление качеством и обес-печением качества, и ГОСТ Р 50646-94 ".
Услуга – результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, а также внутренней деятельности поставщи-ка по удовлетворению потребностей потребителя.
Исполнитель услуги – организация независимо от ее организацион-но-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выпол-няющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Потребитель (заказчик) услуги – организация или гражданин, имею-щие намерение заказать или заказывающие услуги с учетом конкретных запросов. Согласно ФЗ "О защите прав потребителей" этот термин отно-сится только к индивидуальному потребителю, заказывающему услуги для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской дея-тельности.
Определение понятия "потребитель" на основе ИСО ГОСТ Р 8402-96, для сферы обслуживания населения это определение слишком обобще-но и не раскрывает в полной мере понятие потребителя как заказчика услу-ги. В отличие от потребителей товаров, которые получают готовую про-дукцию и не могут определять требования к ней (за исключением произ-водственных потребителей в контрактных ситуациях), потребитель услуг при непосредственном взаимодействии заранее оговаривает конкретные требования к качеству. Например, при индивидуальном пошиве одежды заказчик сам выбирает ткань, фасон, отделочные материалы и т.д.
Обслуживание – собственная деятельность исполнителя по оказанию услуг при непосредственном контакте с потребителем.
Сфера обслуживания – совокупность предприятий, основная дея-тельность которых направлена на оказание услуг однородных групп и / или видов.ЛитератураСписок литературы
1. Алдакушкина С. Е. Современная международная торговля услугами // Внешняя торговля. 1999. № 3.
2. Андреева О. Д. Технология бизнеса: маркетинг: Учебное пособие. М.: Инфра • М – Норма, 1997.
3. Дорошев В. И. Введение в теорию маркетинга: Учебное пособие. М.: Инфра • М, 2000.
4. Клюев В. К., Ястребкова Е. М. Маркетинговая ориентация библиотечно-информационной деятельности. М.: Про-физдат: Изд-во МГУ культуры и искусств, 1999.
5. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.
6. Муромкина И. И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие. Н. Новгород: НКИ, 1999.
7. Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2001.
8. Современный словарь иностранных слов. М.: Русский язык, 1992.
|
