СодержаниеСодержание
Введение 3
Глава 1: Теория сферы услуг 4
1.1. Понятие и классификация услуг 4
1.2. Характеристики услуг и их маркетинговое значение 5
1.3. Дифференцирование услуг 7
1.4. Необходимые характеристики успешной компании сферы услуг 9
Глава 2. Практический анализ сервисной деятельности на примере гостиниц “Спутник” и “Центральная” 11
2.1 Характеристика гостиниц «Спутник» и «Центральная» и особенности их сервиса. 11
2.2 Потребительские свойства услуг, характеристика клиентов гостиниц «Центральная» и «Спутник». 15
2.3 Анализ процесса обслуживания 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 33ВведениеВведение
По мере развития экономики в ней постепенно возрастает роль сферы услуг. В современной аме¬риканской экономике стоимостная пропорция между товарами и услугами составляет 30/70.
В России ситуация намного сложнее - более половины российского валового продукта по-прежнему создается в промышленности, хотя доля сектора услуг неуклонно растет. По мнению экспертов Всемирного банка, если исключить эффект трансфертных цен, то доля сферы услуг в России за 2004 г. не превысит 40% ВВП. В современной экономике доля этого сектора - по общепринятому мнению - должна составлять не менее 60%.
То есть, доля и значимость сферы услуг растет и будет расти, поэтому я выбрала именно эту тему своей курсовой работы.
К сфере услуг в России принято относить:
— торговлю (оптовую и розничную);
— услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);
— транспорт;
— связь и информационное обслуживание;
— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
— кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;
— образование, культура и искусство;
— наука и научное обслуживание;
— здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
— услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);
— услуги государственного управления.
Многие рыночные предложения представляют собой различные вариации товаров и услуг. На одном конце спектра — чистые услуги (например, психоаналитик, беседующий с пациен¬том, или же струнный квартет, исполняющий про¬изведения Моцарта), на другом — телефонный звонок, за которым стоят громадные инвестиции в производство и оборудование. На уровне еще бо¬лее осязаемого продукта это могут быть рестора¬ны быстрого обслуживания, в которых клиент одновременно получает материальные блага и пользуется услугами.
Цель работы- анализ сервисной деятельности гостиницы
Задачи работы- рассмотреть как теоретические аспекты сервисной деятельности, так и провести практический анализ сервиса в гостинице.
Глава 1: Теория сферы услуг
1.1. Понятие и классификация услуг
Услуги или сервис - любая деятельность, кото¬рую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владе¬нию чем-либо. В некоторых случаях предостав¬ление услуг связано с материальными продук¬тами, в других — не имеет к ним никакого отношения.
Рыночное предложение компании, как правило, включает в себя предоставление определенных ус¬луг. Различают пять категорий рыночного предло¬жения:
1. Исключительно осязаемый товар. Предлагается материальный товар, такой как мыло, зубная пас¬та или соль. Никаких дополнительных услуг не предусматривается.
2. Дополнение осязаемого товара услугами. Предлагается материальное благо, дополняемое одной или несколькими услугами. Т. Левитт замечает: «Чем технологически сложнее родовой товар (например, автомобиль или компьютер), тем в большей мере объем его продаж определяется количеством и качеством дополнительных услуг (выставочные залы, доставка, ремонт и техническое обслужива¬ние, обучение пользователя, установка, гарантия, советы по эксплуатации). В этом смысле предла¬гаемый General Motors набор дополнительного сер¬виса значительно превосходит число моделей ее автомобилей. Без этих услуг объем продаж компа¬нии сократится».
3. Гибрид. Предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Например, посети¬тели ресторана одновременно услаждают желудок и потребляют услуги.
4. Основной сервис сопровождается получением сопут¬ствующих товаров и услуг. Например, авиапасса¬жиры приобретают услугу по перемещению из пунк¬та А в пункт Б. Путешествие сопряжено с тем, что они получают или потребляют немало материаль¬ных вещей (питание и напитки, корешок билета, журнал), для предоставления сервиса требуется весьма дорогостоящий материальный продукт — авиалайнер. Но в основе приобретения и товаров, и услуг — сервис по перемещению.
5. Чистая услуга. Предложение состоит из услуги: психотерапия, массаж или услуги няни.
Подобное смешение услуг и товаров затрудня¬ет классификацию сервиса. Мы предлагаем ваше¬му вниманию следующую группировку.
1. Услуги, предоставляемые на основе использования оборудования (автоматические автомобильные мой¬ки) или труда (мытье окон, бухгалтерские расче¬ты). Последние группируются в соответствии с необходимым для их предоставления уровнем мас¬терства работников: неквалифицированные, ква¬лифицированные или профессиональные.
2. Услуги, которые требуют присутствия клиента. Операция на головном мозге однозначно предполагает наличие пациента, а ремонт автомобиля осу¬ществляется и в отсутствие клиента. В случаях, когда предоставление услуги требует «соучастиЛитератураЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, развитие рыночных отношений в нашей стране устранило многолетнюю государственную монополию на сферу гостиничного бизнеса. Экономические перемены обусловили возрождение данной сферы деятельности, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии гостиничного дела дореволюционной России. Как сфера предпринимательской деятельности гостиничный бизнес выражает важные социальные и экономические функции. В функциях этого бизнеса наиболее четко проявляется его сущность.
Экономические функции бизнеса рассматривают эту сферу в единстве производства и обращения. На практике это означает, что гостиничный бизнес является выгодной сферой приложения капитала, которая обеспечивает достаточно быструю, по сравнению с другими отраслями, оборачиваемость вложенных средств.
Социальные функции гостиничного бизнеса выражаются в том, что данная сфера предпринимательской деятельности целиком служит общественным интересам и никак не противоречит им. Здесь формируется культура потребления; воспитываются потребительские привычки и предпочтения.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Пост. Правительства РФ от 15.08.1997 г.
ГОСТ Р 50645-94. Государственный стандарт Российской Федерации «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.94 №33.
Журнал «Туристический бизнес» - информационно-аналитический журнал для профессионалов, №1,3,7 - за 2002 г., №3,7 - за 2003 г.
Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства», М., 2002 г.
Каминг М. «Теория и практика менеджмента персонала», М. 1998 г.
Камушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы», М., 2000 г.
Котлер Ф., Боун Дж., менкенз Дж. «Маркетинг, гостеприимство, туризм», М., 1998 г.
Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», М., 2002 г.
Сенин В.С. «Некоторые аспекты сертификации туристических услуг и услуг гостиниц», М., 1998 г.
Сенин В.С. «Организация туристско-экскурсионного обслуживания», М., 2003 г.
Уокер Д. «Введение в гостеприимство», М., 1999 г.
Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное хозяйство», М., 2002 г.
Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство», М., 2002 г.
Шевцов К.Н. «Менеджмент в гостинице», М., 2003 г.
Яковлев Э.Д. «Гостеприимство в России», М., 2002 г.
|
|
