СодержаниеВВЕДЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ...............................3
1. ПОНЯТИЕ, ВИДЫ, ПРИЧИНЫ И ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТОВ....5
2. ТЕХНИКИ И ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ.......10
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................16
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ...................17ВведениеВВЕДЕНИЕ
Сфера услуг является обширной областью профессио¬нальной деятельности, предназначенной для удовлетворе¬ния разнообразных потребностей юридических и физичес¬ких лиц, относящихся к разным группам потребителей: про¬изводственных, управленческих и индивидуальных. Социально-экономическое значение услуг определя¬ется:
• сферой их применения в тех областях, где удовлет¬ворение потребностей про-исходит лишь при непосредствен¬ном контакте исполнителя и потребителя;
• возможностью индивидуализации работы с потреби¬телями для удовлетворения конкретных потребностей;
• необходимостью оказания услуг на многих этапах жиз¬ненного технологиче-ского цикла товара, не связанных с промышленным производством (например, финансовых, юридических, транспортных, торговых, охранных и тому подоб-ных);
• возникновением социальных, психологических, интел¬лектуальных и духовных потребностей, которые могут быть удовлетворены лишь при взаимодействии исполнителя и по¬требителя;
• удовлетворением потребностей в нематериальных ре¬зультатах деятельности (например, в оздоровительных, раз¬влекательных, информационных, образова-тельных и тому подобных услугах).
Указанными аспектами объясняется бурный рост сфе¬ры услуг во всем мире, особенно в высокоразвитых странах. Так, в США в сфере услуг в 1997 г. было за-нято 72%, в Италии и Швейцарии – 60,5, в России – 50% трудоспособ¬ного насе-ления.
С развитием рыночных условий и внедрением конкурентных отношений в России возрастает значение управления конфликтами, поскольку конкуренция пред¬ставляет собой вариант конфликтной ситуации, которая при неправильном управлении может перерасти в серь¬езный конфликт.
Деятельность отечественных организаций, прак¬тика работы зарубежных фирм показывает, что совре¬менным руководителям и специалистам необходимы знания и навыки в области конфликтологии, управле¬ния и профилактики кон-фликтов. Поэтому изучение основ кон¬фликтологии, классических исследований и современ¬ных достижений в области развития конфликтологии, возможностей применения полученных знаний на прак¬тике при управлении организациями представляет практический интерес.
1. ПОНЯТИЕ, ВИДЫ, ПРЛитератураСПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 551 с.
2. Громова О.Н. Конфликтология. – М.: «Тандем», ЭКМОС, 2000. – 320 с.
3. Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг. – М.: «Деловая литература», 2001. – 448 с.
4. Основы менеджмента / под ред. Д. Д. Вачугова. – М.: Высш. Школа, 2001. – 367 с.
5. Психология менеджмента / под ред. Г. С. Никифорова. – СПб.: Изд-во С.-П. Универсистета, 2000. – 527 с.
|
