СодержаниеСодержание
Введение...............................3
1. Понятие качества в индустрии гостеприимства..............5
1.1. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг......5
1.1.1. Материально-техническая база..............7
1.1.2. Технологии обслуживания..............11
1.1.3. Человеческие ресурсы...............13
1.1.4. Управление качеством.................19
1.2.Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания...........................31
2. Разработка стратегии маркетинга в целях обеспечения качественного обслуживания на примере пансионата “Здравница”............37
2.1. Методы и функции маркетинга в индустрии гостеприимства..37
2.2. Выбор стратегии маркетинга, обеспечивающий высокое качество обслуживания...........................45
3. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг...............52
3.1. Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг...................52
3.2. Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг.............57
3.3. Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг......................69
Заключение............................85
Список использованной литературы...................90ВведениеВведение
В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.
На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.
Целью написания данной выпускной работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности пансионата находящегося на побережье Черного моря "Автотранспортник России" г.Туапсе.
Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;
рассмотрение методов и функций маркетинга в индустрии гостеприимства;
выбор стратегии маркетинга, обеспечивающего высокое качество обслуживания.
Предметом исследования является проблема качеством в сфере гостеприимства.
Объектом исследования является пансионат "Автотранспортник России".
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.
1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг
В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.
Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.
Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.
В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории."
На качественное оЛитератураСписок используемой литературы
1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. – 2001. - №3. – с. 36.
2. Азар В. Магнитные бури качества // Отель. – 2000. - №10. – с. 38.
3. Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 2003 г., №1 – с.14.
4. Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. – М.: Экономика, 2002. – 184 с.
5. Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: «Экономика», 2003.
6. Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.
7. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: – СПб.: Издательство «Союз», 2002. – 192 с.
8. Ашманов С.А. Математические модели и методы в экономике. – М.: Мир, 2003.
9. Басовский Л.Е. Теория экономического анализа: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 222 с.
10. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2003.
11. Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. – М.: Экономика, 2002. – 168 с.
12. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. – 2002. – №3. – с. 68.
13. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 2003. – 382 с.
14. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – №2 – с. 22.
15. Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. – 146 с.
16. Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. – М.: Экономика, 2003. – 190 с.
17. Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). – М.: Экономика, 2003. – 79 с.
18. Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2002. – 95 с.: ил., табл.
19. Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. - М., 2003.
20. Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2003.
21. Волкова В.Н.. Денисов А.А. основы теории систем системного анализа. – СПб.: Изд-во СПбГТУ. – 510 с.
22. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.: ил.
23. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия - Телеком, 2001. – 600 с.: ил.
24. Вяткин В.Н. Организованное проектирование хозяйственных комплексов. – М.: Экономика, 2002. – 103 с.
25. Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). – М.: «Наука», 2003. – 94 с.
26. Гладких Б.А. и др. Основы системного подхода и их приложение к разработке территориальных автоматизированных систем правления. – Томск: Изд-во Томского университета, 2002. – 243 с.
27. Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. – М., 2003.
28. Глинский В.В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2002. – 264 с.
29. Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. М. МНИИПУ. 2004. – 304 с.
30. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002.
31. Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 208 с.: ил.
32. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2002. – 352 с.
33. Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. – М.: ГУ ВШЭ, 2000. – 476 с.
34. Грейсон Д., O’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. – М.: Экономика, 2001. – 360с.
35. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2000. – 312 с.
36. Динамика ценностей населения реформируемой России / Ред. Н.И. Лапин, Л.А. Беляева: РАН, Ин-т философии. – М.: УРСС, 2003. – 221 с.
37. Добров Г.М. и др. Экспертные оценки в научно-техническом прогнозировании. – Киев, 2002.
38. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. – М.: Финансы и статистика. 2002. – 224 с.
39. Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. – М.: Экономика, 2003. – 191 с.
40. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Издательство «Ось-89», 2001. – 192 с.
41. Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2002. – 176 с.
|
|
