СодержаниеСОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОГО И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 5
1.1. Понятие и факторы формирования качества как объекта управления. Сертификация 5
1.2. Модель управления качеством туристической услуги 12
1.3. Концепция экотуризма, его социально-экономическая роль в повышении качества. 16
1.4. Особенности менеджмента качества в сфере туристского и гостиничного бизнеса 23
1.5. Классификация категорий управления качеством в туристском и гостиничном бизнесе 32
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ ООО «КОНСУЛ МГИ» 41
2.1. Организационная структура фирмы: функции отделов, служб, ведущих специалистов 42
2.2. Анализ системы набора и подбора кадров в ООО «КОНСУЛ МГИ» 52
2.3. Совершенствование системы управления качеством услуг в области туристического и гостиничного бизнеса 57
3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА В 67
ООО "КОНСУЛ-МГИ" 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 86ВведениеВВЕДЕНИЕ
Туризм и гостиничный бизнес, как отрасль народного хозяйства страны, может быть производительным и очень прибыльным при решении комплекса вопросов, удовлетворяющих, с одной стороны интересы регионов и организаций, наличием постоянного и устойчивого источника дохода, и с другой стороны - интересы конечных потребителей услуг - туристов из всех стран мира.
Международный туризм в ряде стран стал крупным, а в некоторых и главным источником поступления валюты. Именно из-за высокой доходности туризма, особенно международного, правительства многих стран активно участвуют в создании туристской и гостиничной инфраструктуры.
Туризм кроме того, ускоряет развитие ряда отраслей экономики: строительства, производства товаров повышенного туристского спроса, городского хозяйства и других.
В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам менеджмента качества в туристском и гостиничном бизнесе, что обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается турпродукт с более высокими качественными параметрами. Только качество может привлечь потребителя.
Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества туристского и гостиничного продукта.
Таким образом, актуальность настоящего исследования заключается в том, что успешная реализация качественного туристского и гостиничного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия индустрии гостеприимства.
Все вышеизложенное и обусловило выбор темы настоящей дипломной работы и ее основную цель: изучить важнейшие аспекты повышения качества в туристском и гостиничном бизнесе на примере фирмы, работающей на прием иностранных туристов и предложить меры по его совершенствованию.
Объектом исследования выбрано туристское предприятие ООО "Консул-МГИ".
Поставленная цель реализуется решением следующих задач:
? охарактеризовать концептуальные основы повышения качества на туристских и гостиничных предприятиях;
? проанализировать существующую систему управления качеством на предприятии (на примере ООО "Консул-МГИ");
? выявить направления совершенствования системы качества турфирмы.
1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОГО И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1. Понятие и факторы формирования качества как объекта управления. Сертификация
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработку стратегии, организацию производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества.
Сертификация систем качества осуществляется в соответствии с общими целями и задачами сертификации для создания уверенности у инвесторов, заказчиков, покупателей, а также органов надзора, органов по сертификации продукции и других заинтересованных сторон в возможности организаций-исполнителей стабильно обеспечить соответствие своей продукции и услуг установленным требованиям.
За соблюдением обязательных требований стандартов на территории Российской Федерации осуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другими государственными органами в соответствии с их компетенцией. Основной задачей государственного надзора за соблюдениемЛитератураСПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Закон РФ "О стандартизации" // www.garant.ru.
2. Закон РФ "О сертификации продуктов и услуг"// www.garant.ru.
3. Постановление Правительства РФ "О некоторых мерах направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг" от 2.02.98 г. N 113. // www.garant.ru.
4. Международный стандарт ИСО 8402:1994 (E/F/R). Управление качеством и обеспечение качества - Словарь. ИСО, 1994.
5. Международный стандарт ИСО МЭК РУК.2-86. Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности. (Руководство).
6. Международный стандарт МЭК 50 (191)-90. Надежность и качество услуг. Термины и определения.
7. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. №132-Ф3 и Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 5 февраля 2007 года № 12-ФЗ.
8. ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания". М., Изд-во стандартов, 1990.
9. ГОСТ Р 50690-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги". М., Изд-во стандартов, 1994.
10. ГОСТ Р 50644-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов". М., Изд-во стандартов, 1994.
11. Международный стандарт ИСО 9000-1:1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества - Часть 1: Руководящие указания по выбору и применению.
12. Международный стандарт ИСО 9004-4:1994. Общее руководство качеством и элементы системы качества - Часть 4: Руководящие указания по улучшению качества.
13. Международный стандарт ИСО 9004-5:1994. Общее руководство качеством и элементы системы качества - Часть 5: Руководящие указания по программе качества.
14. Азар В.И. Маркетинговое исследование международных туристов по данным за 90-е годы // TTG. - 2005. - Март.
15. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Е&М, 2008. 226 стр.
16. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2005. 356 стр.
17. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. - М.: Финансы и статистика, 2007. 196 стр.
18. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. - М.: Фаир-пресс, 2004. 320 стр.
19. Байназаров Ю.К. Статистические методы оценки деятельности туристских предприятий (объединений) и повышение их роли в условиях полного хозяйственного расчета. - М.: Турист, 2008. 436 стр.
20. Барчукова Н.С. Международное сотрудничество государств в области туризма. - М.: Международные отношения, 2008. 296 стр.
21. ВТО подсчитала международные доходы от туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - № 1.
22. Въезд иностранных граждан в РФ в 2005 г. Выезд граждан РФ за границу в 2005 г. // Турбизнес. - 2006. - № 3.
23. Гличев В.В. Основы управления качеством продукции. - М.: АМН, 2006. - 336с.
24. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учеб. пособие. - Минск: БГЭУ, 2004. 322 стр.
25. Дурович А.П., Копаев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - Минск, 2007. 362 стр.
26. Дэминг Э., Фейгенбаум А. Теория управления качеством /Под ред. Глудкина О.П. - М.: Радио и связь, 2006. - 600с.
27. Игнатьева М. Ф. Место и роль туристского комплекса в современной экономике: Автореф. дис. канд. экон. наук. - СПб., 2008. 404 стр.
28. Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристских услуг // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - № 2.
29. Ляпунов А. М. Основы стандартизации, сертификации, и управление качеством – М.: МУМиК, 2006. – 634 стр.
30. Маринин М. М. Как измерить выгоду от туризма? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2007. - № 9.
31. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2008. 420 стр.
32. Межгосударственная система стандартизации. – М.: Изд-во стандартов, 2008. – 154с.
33. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005. 264 стр.
34. Научная организация управления качеством / Под ред. Длин А. М. - М.: Экономика, 2006. – 342 стр.
35. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2007. 386 стр.
36. Таныгин В.А. Основы стандартизации и управление качеством. – М.: Изд-во стандартов, 2006. – 562 стр.
37. Харрис Г., Кац К. М. Стимулирование международного туризма в XXI веке. - М.: Финансы и статистика, 2004. 428 стр.
38. Чебышев П. Л. Менеджмент систем качества. - М.: Из-во Стандартов, 2007. - 368с.
39. Шишкин И.Ф. Основы метрологии, стандартизации и контроля качества. – М.: Изд-во стандартов, 2004. – 322с."
|
|
