СодержаниеСодержание
Введение
3
Глава 1. Теоретические основы формирования отношений между персоналом и клиентами гостиницы 5
1.1. Гостиничная услуга как основа взаимодействий персонала гостиницы и клиента
5
1.2. Правовые основы отношений персонала и клиентов гостиницы
8
1.3. Этические аспекты отношений персонала и клиентов гостиницы
13
Глава 2. Формирование позитивных отношений между клиентами и персоналом гостиницы (на примере гостиницы «Русский Дворик»)
16
2.1. Подготовка персонала в рамках корпоративной системы обучения
16
2.1.1. Реализация программы «Постоянный гость» 16
2.1.2. Система тренингов и ориентации персонала в рамках формирования позитивного отношения к клиенту
18
2.1.3. Формирование «экстремальной профессиональной компетентности» персонала
21
2.2. Исследование удовлетворенности клиентов отношением с персоналом гостиницы
24
Заключение
27
Список использованной литературы
28
ПриложениеВведениеВведение
Вопросы отношения между персоналом и клиентами гостиницы имеют, на наш взгляд, несколько тематических (проблемных) направлений.
Во-первых, пересечение в данной плоскости правовых, этических, психологических аспектов.
Во-вторых, деятельностная сторона отношений, следовательно, наличие как объективной, так и субъективной составляющих.
В-третьих, важное значение эмоциональности восприятия, а именно оценки в рамках «понравилось - не понравилось».
Среди работ, рассматривающих вопросы, аналогичные теме курсовой работы, можно выделить работы Г. Бондаренко и Е. Щетининой.
В работе Бондаренко Г. «Менеджмент гостиниц и ресторанов» обобщен отечественный и международный опыт управления предприятиями гостеприимства на современном уровне. Рассмотрена эволюция, приведена классификация гостиниц и ресторанов, подробно анализируется организационный процесс обслуживания гостей на предприятиях гостеприимства. С учетом специфики деятельности этих предприятий изложены вопросы управления персоналом, конфликтами и коммуникациями. Отдельные главы посвящены проблемам управления процессами обслуживания в гостиницах и ресторанах, качеству и культуре обслуживания .
В работе Щетининой Е.Б. «Менеджмент гостиничных услуг» освещаются вопросы управления гостиничным бизнесом в современных условиях. На страницах книги раскрываются функции различных подразделений гостиницы и структура гостиничных предприятий, а также разъяснены служебные обязанности каждого подразделения и обязанности персонала. Много внимания уделено связям гостиничного предприятия с партнерами, клиентами и конкурентами. Подробно освещаются основные проблемы, возникающие в сфере менеджмента и маркетинга гостиниц. В заключительных главах представлена нормативная документация гостиничного бизнеса .
Актуальность темы работы определяется исключительной важностью формирования позитивных, а следовательно, и продуктивных отношений между персоналом и клиентами гостиницы, т.к. зачастую именно они могут как создать, так и разрушить имидж гостиницы.
Объект исследования: сфера отношений между персоналом и клиентами гостиницы.
Предмет исследования: гостиница «Русский Дворик» г. Сергиев Посад Московской области.
Цель и задачи исследования:
- рассмотреть правовые и этические аспекты формирования отношений между персоналом и клиентами гостиницы;
- проанализировать программы и направления формирования позитивного отношения персонала к клиентам гостиницы (на примере деятельности Службы управления персоналом гостиницы «Русский Дворик»);
- провести исследование удовлетворенности клиентов отношением с персоналом гостиницы (на базе гостиницы «Русский Дворик»).
Методы исследования: анализ литературы, анкетирование, наблюдение.
Глава 1. Теоретические основы формирования отношений между персоналом и клиентами гостиницы
1.1. Гостиничная услуга как основа взаимодействий персонала гостиницы и клиента
С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.
Под услугой экономические словари понимают особый вид потребительской стоимости, существующей в форме полезной деятельности и удовлетворяющей общественные потребности .
По ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению Термины и определения», под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Термин услуга несет также и юридическую нагрузку. Он встречается практически во всех правовых и нормативно-технических документах, регламентирующих взаимодействие:
а) потребителя гражданина или юридического лица, имеющих намерение или заказывающих услуги для своих нужд;
б) исполнителя организации или индивидуального предпринимателя, оказывающих услуги согласно договору.
Гостиница это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс коммерческих услуг, основными из которых являются услуги размещения и питания.
Причем и услуга размещения, и услуга питания имеют комплексный характер. Например, услуга размещения включает в себя предоставление в пользование специального помещения номера и обслуживание персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем). Услуга питания включает в себя производственную деятельность приготовления блюд, продажу готовой продукции, а также обслуживание гостей. В настоящее время ни одна конкурентоспособная гостиница не ограничивается предоставлением этого стандартного набора услуг.
Различные дополнительные услуги чаще всего определяют и специализацию отеля, его привлекательность для потребителей на гостиничном рынке. Предлагаются аниматорские, медицинские, оздоровительные, косметические, спортивные, информационные и другие услуги. ОборудуюЛитератураСписок использованной литературы:
1. Гражданский кодекс РФ.
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 г.
3. Зако РФ «Об основах туристической деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г.
4. Постановление правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ» от 25 апреля 1997 г.
5. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».
6. Бондаренко Г. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». М.: «Новое знание», 2006 г. 365 стр.
7. Голованов Н.М. Сборник хозяйственных договоров с комментариями. – «Питер», 2007 г. 520 с.
8. Гримак Л.П. Резервы человеческой психики. – М.: Политиздат, 1989. 302 с.
9. Кибанов А.Я. и др. Управление персоналом Регламентация труда. Под ред. д.э.н. А.Я. Кибанова – М.: Экзамен, 2002. 575 с.
10. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. – М.: Инфра-М, 2002. 490 с.
11. Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе // «Вестник РЭА» - №3 - 2007 г. С. 45-50.
12. Мацерас А. Как к Вам относятся в гостинице… // «Практический бухгалтерский учет», N 6, 2007 г. С. 27-30.
13. Щетинина Е.Б. «Менеджмент гостиничных услуг». М.: «ЭКСЛИБРИС», 2004. 390 с.
|
|
