Содержание7. Структура коммуникационной среды. 1
В современном менеджменте выделяют обычно следующие типы коммуникаций: внутриличностная коммуникация, межличностная коммуникация, коммуникация в малой группе, общественная коммуникация, внутренне оперативная коммуникация, внешне оперативная коммуникация, личностная коммуникация. 1
Внутриличностная коммуникация. Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, возникающая внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей стороной, его мысли и чувства создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь – это то, что дополняет информацию или отвергает ее. 1
Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычный взгляд или звук, а обратной связью – ответ каждого участника этой коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации. 1
Коммуникация в малой группе. Коммуникация в малой группе возникает, когда небольшое количество людей собирается вместе с какой-то целью. Различие между малыми и большими группами в том, что в малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении; может быть легко услышан; может взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется после того, как группа начинает превышать 10 – 12 человек. Когда в группе слишком много людей, и каждый уже не имеет возможности легко общаться с другими, можно утверждать, что малой группы уже не существует. 1
Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий (посылающий) передает послание аудитории (принимающему). Общественная коммуникация возникает, когда группа становится слишком большой, чтобы все эффективно участвовали в ней. Каналы те же, что и при межличностном общении, или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможны более громкий голос, более экспансивные жесты, а также средства визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и так далее). Возможности обратной связи, тем не менее, ограничены. Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория обычно хлопает или в какой-либо иной форме одобряет выступающего. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях. 1
Внутренне оперативная коммуникация. Состоит из структурированной коммуникации в пределах организации, непосредственно направленной на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация – часть деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами, отчеты, например, отдела реализации продукции или ведомости складского учета, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства. 1
Внешне оперативная коммуникация. Внешне оперативная коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и теми образованиями, которые существуют во внешней, по отношению к организации, среде. Например, она относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее окружения, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации. 2
Личностная коммуникация. Не вся связь в организации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией и чувствами, происходящий между людьми всякий раз, когда они встречаются. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она, тем не менее, важна. 2
9. Критерии классификации коммуникационных связей. Классы коммуникаций. 2
Эффективность коммуникаций в значительной степени зависит от типа коммуникационной сети. Как известно, существуют различные виды сетей коммуникаций. Некоторые виды зависят от конкретного фактора – такого, как качество и количество информации. На рисунке 2 представлены четыре основных типа сетей. 2
Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность, – она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Следует упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчиненными. 2
3
Рис. 2.Типы коммуникационных сетей 3
Очевидно, что структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование группы. Она является потенциально важным компонентом в типах взаимодействия, существующих внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде колеса считается наиболее простой для организации, хотя в некоторых группах она оказывается эффективной, а в других – нет. Эффективность различных типов сетей приведена в таблице 1. 3
Таблица 1 3
Критерии 3
оценки 3
Коммуникационные сети 3
Цепь 3
«Y» 3
Колесо 3
Круг 3
Многоканальная 3
Скорость 3
Средняя 3
Средняя 3
Высокая 3
Низкая 3
Высокая 3
Точность 3
Высокая 3
Высокая 3
Высокая 3
Низкая 3
Средняя 3
Удовлетворение 3
Среднее 3
Среднее 3
Низкое 3
Высокое 3
Высокое 3
Коммуникация в организациях – это сложный, динамичный и продолжающийся процесс, состоящий из посылающего и принимающего источника, звука, устных и письменных посланий. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. В зависимости от этого и различаются модели коммуникации. 3
Коммуникация как действие. В этой модели (рис.3) источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует или интерпретирует. Модель также включает звук, влияющий на процесс. 3
Модель, представленная на рисунке 3, первоначально применялась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. В этой модели нет места обратной связи. 3
Рис.3 Модель коммуникации как действие 4
Коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели – коммуникации как взаимодействие (рис.4). Данная модель неоднократно критиковалась за неточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику человеческой коммуникации. 4
Рис.4 Модель коммуникации как взаимодействие 4
Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как процесс (рис.5). Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя сообщения, информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы. 4
5
Рис. 5 Развернутая модель коммуникации 5
27. Общественные объединения и некоммерческие организации, как объект коммуникаций в системе внешних связей. 5
29. Внешние коммуникации и репутация страны. 6
32. Доверительные коммуникации, лоббизм. 8
35. Репутационные коммуникации. Репутация, как ключевая составляющая имиджа современной организации. 9
В общем случае процесс создания и поддержания корпоративной репутации на высоком уровне может быть описан следующей формулой: 9
Репутация = Действия + Коммуникации 9
Здесь уместно будет вспомнить слова Генри Форда: "Нельзя построить репутацию на намерениях сделать что-либо". Текущая работа, ее достижения и результаты определят, какую оценку дадут компании представители целевых аудиторий. Приступая к разработке программы действий, следует проанализировать лучший опыт мировых компаний и отечественных игроков независимо от отраслей. 9
Попасть в глобальный репутационный рейтинг чрезвычайно почетно. Несмотря на это, понятие "репутация" в утилитарном смысле носит локальный, отраслевой характер. Бизнес начинает ощущать преимущества этого статуса только в конкурентной среде. 9
Это не означает, что данный термин утрачивает свое значение для компаний-монополистов. В таком случае основную роль начинает играть аргумент от противного: плохая репутация является стимулом для разрушения монополии под действием внешних сил. Кроме того, в случае появления на рынке конкурирующих игроков высокий репутационный статус удержит клиентов экс-монополиста. 9
Еще одна важная составляющая репутационной формулы - коммуникации. Информирование целевых групп о результатах действий компании является неотъемлемой частью процесса формирования положительной оценки ее деятельности. 10
Не умаляя важность коммуникаций через СМИ, стоит сказать, что большую важность в данном случае приобретает прямое взаимодействие сотрудников компании с представителями целевых групп, поскольку именно таким образом аудитории накапливают опыт. Репутационные коммуникации должны быть выстроены в соответствии с принципами прозрачности, открытости и готовности к прямому диалогу. 10
Сегодня много говорится о необходимости максимальной информационной открытости бизнеса. С точки зрения интересов компании эта тенденция может вступать в противоречие с требованиями информационной безопасности. Достаточно вернуться к списку репутационных параметров, чтобы увидеть: некоторые из них, например инновации, связаны со стратегически важными для компании данными, раскрытие которых может стать причиной снижения конкурентоспособности бизнеса. Поэтому на этапе организации процесса управления репутацией важно создать информационный фильтр и, в частности, разделить форматы отчетности для внутреннего использования и для внешних аудиторий. 10
Коммуникации строятся на основе платформы корпоративного бренда, которая включает в себя позиционирование, уникальность, миссию, видение, ценности, слоган и фирменный стиль. Бренд есть некоторый "ярлык", внешняя оболочка, создающая впечатление об организации (формирующая ее имидж); репутация - это содержание бизнеса. Приведение в равновесие репутации и бренда является залогом успешности коммуникаций. Если бренд заявляет о несоответствующем действительности высоком статусе компании, необходимо либо улучшить действительные показатели бизнеса, либо "поумерить звук фанфар" - расхождение между впечатлением, создаваемым "этикеткой", и реальным положением вещей может стать причиной ухудшения мнения целевых аудиторий. 10
С учетом сделанных замечаний и комментариев предложенная формула преобразуется в схему, представленную на рис. 2. 10
Репутационная программа включает в себя адаптацию и детализацию базовых параметров в соответствии со спецификой, задачами и масштабом бизнеса; составление репутационной матрицы; выявление и фиксацию начальных состояний репутационных параметров; планирование необходимых действий в рамках репутационного пространства (см. рис. 1); разработку критериев оценки данной деятельности, определение периодичности и форматов отчетности. Коммуникации служат инструментом донесения отфильтрованной информации до целевых групп. 10
Процесс управления репутацией становится системным, концептуальное видение решения этой нетривиальной задачи приобретает ясные очертания. Приходит понимание того, что коммуникации - это лишь вершина огромного айсберга необходимой работы. 10
Несмотря на то что перечисленные параметры охватывают ключевые бизнес-процессы, формирование положительной репутации нельзя отождествлять с управлением компанией в целом. Если сравнить бизнес с кораблем, задачей топ-менеджмента будет вести его вперед, а задачей директора, ответственного за корпоративную репутацию, - заботиться о том, какой след оставляет этот "корабль" на воде. 11
Время покажет, возьмут ли на себя главы компаний заботу о деловой репутации или в корпоративных штатных расписаниях для этого появится отдельная должность. В любом случае управление репутацией - это системный процесс, который может и должен быть выстроен в каждой организации, которой небезразлично ее будущее. Пора приниматься за работу. 11
11
11ВведениеЛитература
|
|
