СодержаниеСодержание
стр.
1. Телефонный маркетинг 3
2. Правила телефонного этикета 8
Список использованной литературы 13Введение1. Телефонный маркетинг
Сейчас телефонные переговоры - важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особо важное значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечи¬вает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются кон¬сультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон стано¬вится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциаль¬ному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зави¬сит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее де¬ловых операций.
Однако, неумение вести телефонный разговор у руководителей чаще всего не идеально, а ведь первое впечатление о фирме складывается чаще всего из телефонного разговора. Поэтому культуре телефонного общения, и прежде всего в деловых разговорах, можно и нужно учиться, ибо она стала неотъемлемым элементов деловых качеств работника.
В последнее время получил большое развитие телефонный маркетинг, однако, неподготовленность к грамотному общению по телефону может привести к разрушению бизнеса. Существуют нюансы общения с потенциальным покупателем.
Так, например, следует определить оптимальное время для телефонного звонка. Оно выби¬рается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допус¬тим и в первой половине рабочего дня.
Если в ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии: "Алло" нужно всегда назвать свою фамилию и поздороваться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. Пос¬ле этого задавайте вопросы, которые вы заранее подго¬товили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуж¬дения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу бесе¬ды - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услу¬гах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расска¬жите оЛитератураСписок использованной литературы
1. Советы деловому человеку – Хабаровск (практические советы)
2. Дж. Ягер Деловой этикет. Как выжить и преуспевать в мире бизнеса – М., 1994г
3. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво – М.: Инфра- М., 1995г
4. Романов А.А. Граматика деловых бесед – Тверь, 1995г
5. Шилова К.А. телефонные разговоры делового человека – М., 1993г
6. Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху – М.: ЮНИТИ, 1994г.
|
|
