СодержаниеВведение. 3
1. Характеристика основных технико–экономических показателей гостиниц. 4
1.1. Общая характеристика гостиниц «Космос» и «Мариотт Тверская». 4
1.2. Характеристика организационной структуры гостиницы. 5
1.3. Ценовые показатели гостиниц. 9
2. Организационно–технологические аспекты деятельности гостиниц. 11
2.1. Организация сервиса гостиниц. 11
2.1.1. Организация работы и функции службы приема и размещения, бронирования номеров. 14
2.1.2. Работа технической службы. 16
2.1.3. Обеспечение охраны и безопасности в гостиницах. 21
2.1.4. Организация туристско-экскурсионного обслуживания и других дополнительных услуг предприятия. 21
2.2. Технология оформления счета и расчета. 25
3. Технология работы с персоналом. 27
3.1. Управление персоналом гостиницы. 27
3.2. Организация общения персонала гостиницы с гостями. 28
Заключение. 32
Список использованной литературы и приложения. 34ВведениеВведение.
Гостиничный бизнес является весьма перспективным и прибыльным в России. С каждым годом количество гостиниц, отелей (особенно мини-отелей) стремительно растет, как и научно-практических работ, посвященных повышению эффективности гостиничного бизнеса в целом и обслуживания клиентов в частности.
Можно с уверенностью сказать, что успех гостиничного бизнеса напрямую зависит от уровня расходов клиентов гостиницы на проживание, обслуживание и другие услуги в гостинице. Чем больше платит клиент, тем большую прибыль получает гостиница. Однако для того, чтобы клиент платил больше, необходимо соответствующее обслуживание и система охраны. Современные гостиницы, в принципе, уже не борются за новинки техники в зданиях или новое оснащение – это перестало быть труднодоступным. Каждая гостиница борется за сервис – где лучший сервис, там и большая клиентура.
Целью практики является знакомство с организационно-технологическими аспектами деятельности гостиничного предприятия.
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
- рассмотреть основные технико-экономические показатели деятельности;
- исследовать организационно-технологические аспекты деятельности;
- рассмотреть технологию работы с персоналом гостиницы;
- сравнить особенности работы двух выбранных гостиниц.
Объекты исследования – Гостиницы «Космос» и «Мариоттт Тверская», г. Москва.
Предмет исследования – технология обслуживания клиентов гостиницы (гостей).
1. Характеристика основных технико–экономических показателей гостиниц.
1.1. Общая характеристика гостиниц «Космос» и «Мариотт Тверская».
Оригинальное 25-этажное здание гостиницы «Космос», было возведено по проекту французской фирмы "Sefri" в 1979 году. Изначально гостиница «Космос» использовалась прежде всего, для для обслуживания гостей летней Олимпиады 1980 года в Москве, во время проведения которой в гостинице Космос был организован олимпийский Пресс-Центр. Сегодня гостиница «Космос» предлагает гостям самое экономичное размещение среди гостиниц Москвы категории "Четыре звезды" в номерах категории "Стандартный". Для гостей с повышенными требованиями к комфорту гостиница Космос сегодня предлагает номера более дорогого фирменного этажа "Космос-Клуб". Здесь гостям обеспечивается дополнительная охрана, фирменный ресторан и некоторый дополнительный сервис, например бесплатное посещение фитнес-центра. Кстати, фитнес-центр гостиницы «Космос» сегодня располагает самым большим среди гостиниц Москвы бассейном-аквапарком с различными видами водными развлечений. К плюсам гостиницы «Космос» несомненно можно отнести также близость к метро и лесопарковой зоне, а также превосходно оборудованную игровую детскую комнату. Это даже не одна комната, а три, в том числе детская спальня, игровая комната и комната для занятий, где дети проводят время под присмотром опытных воспитателей. Среди архитектурных особенностей здания гостиницы «Космос», надо отметить отсутствие межэтажных лестниц. Перемещения с этажа на этаж гостиницы «Космос» возможны только с помощью лифтов.
Гостиница расположена по адресу: Москва, Проспект Мира, 150.
Контакты: Тел: +7 (495) 223-08-97 (центр бронирования гостиниц России);
Факс: +7 (495) 223-08-69; E-mail: edu@vmoskvu.ru
Гостиница Марриотт Тверская размещена в средоточии культурных, торговых и деловых объектов Москвы в историческом центре города. Восьмиэтажное здание гостиницы Марриотт Тверская было построено в 1995 году. Гостиница Марриотт Тверская принадлежит крупнейшей московской строительной компании Моспромстрой и входит в тройку московских гостиниц, управляемых компанией Interstate Hotels Corporation, США по лицензионному соглашению с Marriott International, одним из крупнейших гостиничных операторов мира, известным по брэндам Renaissance, Marriott, JW Marriott, Ritz-Carlton, Residence Inn, Courtyard, Fairfield Inn, SpringHill Suites, Ramada International и др.
Персонал гостиницы Марриотт Тверская обучен по международным стандартам и обслуживает гостей на многих иностранных языках.
Адрес гостиницы Марриотт Тверская: 125047, Москва, Тверская-Ямская 1-я ул., 34.
Служба размещения Марриотт Тверская: (495) 258-3000.
Центр Бронирования гостиниц Москвы: (495) 961-2115 (гарантированное бронирование номеров гостиницы Марриотт Тверская по специальным ценам).
1.2. Характеристика организационной структуры гостиницы.
В гостиницах «Космос» и «Мариотт Тверская» структура управления линейно-функциональная. Во главе всей гостиницы стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Осуществляет контроль за работой всех подразделений питания. Также он представляет гостиницу на различных конференциях и семинарах.
Административная служба. Ядром административной службы является Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.
Бухгалтерия. Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
Отдел продаж и маркетинга. Этот отдел является наиболее теневым подразделением гостиницы. Хотя для многих, знакомство с отелем начинается именно с него. Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы:
1. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля.
2. Продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров.
3. Реклама.
4. Связь с общественностью.
Информационный отдел. Он состоит из систем разделённых на несколько модулей:
1. Модуль менеджера. Можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.
2. Модуль административной службы. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д.
3. Модуль отдела резервирования. Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров.
4. Модуль подразделения питания. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.Литература1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. пост. Правительства РФ от 25.04.1997, № 490.
2. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-Спб, Вершина, 2006 г.
3. Данные анализа клиентской базы за 2006 г.
4. Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М: Академия, 2005.
6. Положение о Технической службе гостиницы «Космос».
7. Положение о Технической службе гостиницы «Мариотт Тверская».
8. Положение о Службе внутреннего режима и порядка гостиницы «Космос».
9. Положение о Службе внутреннего режима и порядка гостиницы «Мариотт Тверская».
10. Положение о Службе приема и размещения гостиницы «Космос».
11. Положение о Службе приема и размещения гостиницы «Мариотт Тверская».
12. Положение о профессиональном развитии персонала гостиницы «Космос».
13. Положение о профессиональном развитии персонала гостиницы «Мариотт Тверская».
14. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2001.
15. Введение в информационный бизнес. Под ред. В. П. Тихомирова, А. В. Хорошилова. Москва, Финансы и статистика, 2005.
16. Информационные системы в экономике. Под ред. проф. В. В. Дика Москва, Финансы и статистика, 2003.
|
|
