СодержаниеЗадание 1 3
Задание 2 5
Список используемой литературы 8ВведениеЗадание 1
По предоставленным данным оценить:
1) удовлетворенность потребителей каждым свойством услуги "Передача SMS - сообщения";
2) удовлетворенность потребителей услугой в целом;
3) определить свойство услуги, в наибольшей степени нуждающееся в корректировке.
Таблица 1
Определение коэффициента значимости
Свойства Оценка значимости ? Wij
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Достоверность 8 10 9 7 6 8 7 7 6 9 77 0,846
Время доставки 10 9 10 8 10 10 10 9 7 8 91 1
Надежность доставки 9 7 8 9 9 9 8 8 8 6 81 0,89
Удобство использования 4 5 3 3 3 3 3 6 5 3 38 0,418
Соотношение цена - качество 6 8 7 10 7 6 6 10 4 5 69 0,758
Конфиденциальность информации 5 3 4 5 5 4 4 4 10 4 48 0,527
Ограничение на длину сообщения 7 6 6 6 8 5 9 5 9 7 68 0,747
Система оплаты услуги 3 4 5 4 4 7 5 3 3 10 48 0,527
Таблица 2
Определение удовлетворенности каждым свойством
Свойства Оценка значимости ?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Достоверность 8 9 9 10 8 10 10 9 10 9 92
Время доставки 5 7 4 8 6 3 9 5 6 9 62
Надежность доставки 9 5 7 6 8 9 6 8 10 9 77
Удобство использования 8 7 8 9 7 4 5 3 9 6 66
Соотношение цена - качество 8 8 6 7 8 7 9 9 7 6 75
Конфиденциальность информации 10 10 9 7 8 10 9 9 8 10 90
Ограничение на длину сообщения 6 5 8 7 9 4 7 6 9 10 71
Система оплаты услуги 9 8 9 7 8 10 10 9 10 8 88
1) удовлетворенность потребителей каждым свойством услуги "Передача SMS - сообщения":
Задание 2
Сформулируйте условие задачи по проблемам качества и решите ее с использованием исходных данных организации, в которой работаете, и методов менеджмента качества из следующего списка:
- диаграмма Парето;
- контрольные карты;
- схема Исикава.
Исходные данные ЗАО "Кемеровская мобильная связь"
Показатели Условные обозначения Годы
Предыдущий Отчетный
Наличие телефонных аппаратов, на начало года (тыс. апп.) Nта 382,3
Прирост телефонных аппаратов в течение года, (тыс. апп.) Nта 26,7 29,0
Выручка от реализации услуг без НДС (тыс. руб.) В 445912,0 558364,0
Среднесписочная численность работников, (ед.) Т 1830 1836
Стоимость основных производственных фондов на начало года, (тыс. руб.) Фн 1042563,8
Поступление ОПФ в течение года (тыс. руб.) Фвв Iкв. 39684,0 Февр. 48564
Выбытие ОПФ в течение года (тыс. руб.) Фвыб IIIкв. 27465,0 Авг. 27327,0
Затраты на производство услуг всего (тыс. руб.) Э 278640,5 318569,0
В том числе затраты на оплату труда (тыс. руб.) Эот 70160,4 75890,0
Амортизационные отчисления (тыс. руб.) Эа 107380,0 119560,0
Удельный вес оборотных средств в сумме производственных фондов, % Dос 3,2 3,0
Население города (тыс. чел.) Н 1279 1290
Удельный вес телефонных аппаратов у населения, % Dнас 84,6 85,0
Коэффициент семейности Кс 3,0 3,0
Качество обслуживания потребителей услугами телефонной связи определяет уровень телефонной плотности, которая характеризует количество телефонных аппаратов на 100 жителей и количество квартирныхЛитература1. Голубицкая Е.А., Жигульская Г.М. Экономика связи. - М.: Радио и связь, 2003. - 391 с.
2. Организация предпринимательской деятельности / Под ред. Горфинкеля В.Я. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 525 с.
3. Романенко И.В. Экономика предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 208 с.
|
