СодержаниеВВЕДЕНИЕ 4
1. СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1. Понятие качество гостиничных услуг 6
1.2. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективность гостиничного бизнеса 12
1.3. Модель качества услуги 14
1.4. Показатели качества гостиничных услуг 18
1.4. Концепция нейтральных зон Ч. Бернарда 23
2. ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 29
2.1. Общие методы оценки качества 29
2.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг 33
2.3. Проблемы анализа качества обслуживания на основе структурирования функции качества 38
2.4. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта - Терджена 40
2.5. Методы сбора информации для целей анализа качества гостиничных услуг 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 51ВведениеВ наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспеЛитература1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2004. - №3. - с. 36.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2003. - 254 с.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. - 290 с.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с.
5. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.
6. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2004. - 86 с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2000. - 180 с.
8. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. - 2004. - №2. - С. 13
9. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.: Издательский дом "Вильямс", 2002. - 580 с.
10. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2003. - №6
|
