СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОЙ СФЕРЫ 4
1.1 Понятие качества услуг, показатели и методы оценки уровня качества услуг 5
1.2 Особенности фитнеса как услуги 20
1.3 Анализ отрасли фитнес-услуг в России и в Хабаровском крае 23
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 29ВведениеВ настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции и услуг. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.
Понятие конкурентоспособности услуги тесно связано с понятием качества. При этом параметры качества в значительной степени определяются, исходя из интересов производителя, а параметры конкурентоспособности - прежде всего из интересов потребителя.
Качество и конкурентоспособность услуг организации зависит от степени удовлетворения нужд клиента. Чем выше степень удовлетворения нужд, тем более конкурентоспособны услуги организации.
Услуга естьЛитература1. Приказ Госстандарта от 26 февраля 2002 года О Создании технического комитета по стандартизации (ТК) "Физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги"
2. ГОСТ Р 52025-2003 "Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Требования к безопасности потребителей.
3. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. - М.: Альбина Бизнес Букс, 2004. - 224 с.
4. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альбина Бизнес Букс, 2004. - 152 с.
5. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. - 290 с.
6. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя - ничто, покупательская лояльность - все. СПб.: Питер, 2004. - 256 с.
7. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. М.: МарТ, 2006. - с. 16
8. Кашехлебов А. Повышение конкурентоспособности организации в условиях неопределенности / А. Кашехлебов // Маркетинг. - 2006.- № 4. - С. 91-97.
9. Кац А.М. Прогнозирование конкурентоспособности проектируемых предприятий / А. М. Кац // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 4. - С. 76-86.
10. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. - 2004. - №2. - С. 13.
11. Ковтунов И. Будущее туризма связано с компьютерными технологиями. //Туринфо. - 2005. - № 7
12. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.: Издательский дом Вильямс, 2002. - 580 с.
13. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. СПб.: Питер, 2004 - 496 с.
14. Крэм Т. Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов. Днепропетровск: Баланс-клуб, 2003, 296 с.
15. Крюков И. Менеджмент инфраструктуры в системе менеджмента качества / И. Крюков, А. Шадрин // Стандарты и качество. - 2006.- № 3. - С. 70-73.
16. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2003. - №6. - С. 14
17. Литовка В. Здоровый бизнес. //Компания. Выпуск №45 (341). 2004. - С. 14-17.
18. Мамиконян Р. М., Курицина В. В. Разработка и внедрение комплексной системы управления качеством продукции и услуг в БОН / Минбыт. - М.: Просвещение, 2002. - 298 с.
19. Мансуров Р.Е. Об экономической сущности понятий "конкурентоспособность предприятия" и "управление конкурентоспособностью предприятия" / Р.Е. Мансуров // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006.- № 2. - С. 91-94.
20. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2003. - 68 с.
21. Михальчук П. Self made тело. // Эксперт. Выпуск №14 (461). 2005. - С, 15-17.
22. Москаленко Л. Инвестиции в тело // Эксперт. Выпуск №33 (339). 2005. - С. 10-13.
23. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. Выпуск № 3 (17). 2004. - С. 12-14.
24. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг. //Маркетинг в России и за рубежом. Выпуск № 2. 2005. - С. 45.
25. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.:ЗАО Изд-во БИНОМ, 2004. - 174 с.
26. Романович Ж.А., Калачев С.П. Сервисная деятельность. - М.: ИТК Дашков и К, 2006. 543 с.
27. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.
28. Трейер В. Услуги - современный подход / В. Трейер // Стандарты и качество. - 2006.- № 7. - С. 84-89.
29. Хачатуров А.Е. Чем меньше, тем лучше: Влияние менеджмента качества на формирование стратегии развития предприятия / А. Е. Хачатуров // Российское предпринимательство. - 2006.- № 5. - С. 49-53.
30. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во ГНОМ-ПРЕСС, 2002. - 224 с.
31. http://www.zrpress.ru/dk/2006/2/25"
|
