СодержаниеВведение 3
Глава 1.Понятие качества в индустрии гостеприимства 6
1.1 Гостеприимство - важнейший элемент качественного обслуживания 6
1.2 Теоретические основы качества 25
1.3 Факторы влияющие на качество гостиничных услуг 30
Глава 2. Разработка стратегии маркетинга в целях обеспечения качественного обслуживания на примере гостиницы 36
2.1 Зарубежный опыт управления качеством услуг в индустрии гостеприимства 36
2.2 Выбор стратегии маркетинга обеспечивающий высокое качество обслуживания на примере гостиницы 39
2.3 Организационно - методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг 49
Глава 3. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг 54
3.1 Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг 54
3.2 Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг 54
3.3 Инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг 78
Заключение 83
Список используемой литературы 87ВведениеСовременный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособ-ных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей со-циально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостинич-ного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жи-лищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих рас-ходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в ре-зультате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характер-но для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекатель-ного, качественного гостиничного продукта.Литература1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2001. - №3. - с. 36.
2. Азар В. Магнитные бури качества // Отель. - 2000. - №10. - с. 38.
3. Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприим-ства, 1998 г., №1 - с.14.
4. Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. - М.: Экономика, 1972. - 184 с.
5. Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: "Экономика", 1997.
6. Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфи-латов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 368 с.
7. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное посо-бие: - СПб.: Издательство "Союз", 2002. - 192 с.
8. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.: ил.
9. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. - М.: Финансы и статистика. 2002. - 224 с.
10. Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. - 2001. - №4. - с. 38.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов вузов. - Минск: БГЭУ, 1999. - 644с.: ил.
12. Карпова Г.А., Быков А.Т., Воронцова М.Г. и др. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление: учебное пособие. - М.: Пресс-сервис. 1998.
13. Качанов В.С. Система управления качеством туристско-экскурсионного обслужи-вания. Учебное пособие: - М.: Центральное рекламно-информационное бюро "Ту-рист", 1988. - 90 с.
14. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления: Монография / Рос. междунар. академия туризма. - М.: Финансы и ста-тистика, 1999. - 454с.
15. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1996. - 184 с.
16. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации // Туринфо. 1996. - № 1.
17. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 1063 с.
18. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной индустрии // Пять звезд. - 2000. - №2 - с.6.
19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.
20. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. - М.: ГУ ВШЭ, 2002. - 400 с.
21. Практикум по теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 272 с.
22. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль каче-ства. // Стандарты и качество. - 2001. - №1.
23. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В. Ракова. - М.: Мастерство, 2002.
24. Туризм в эпоху альянсов, слияний и приобретений / Пер. с фр. - Мадрид: Всемир-ная туристская организация, 2002. - 177 с.
25. Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. - М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. - 368 с.
26. Туризм и курорты / Сб. "Информация и право". - СПб.: Издательство "Межрегио-нальный информационно-издательский центр", 2001. - 401 с.
27. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индуст-рии. - М., 2002.
28. Шарафутдинов В.Н. Курортно-туристский комплекс Владимир: развитие в услови-ях рынка. М.: Институт экономики РАН. 2000.
29. Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. - 2001. - №4.
30. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: рос-сийский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и стати-стика, 2002. - 416 с.
|
|
