СодержаниеВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА I. ФЕНОМЕН ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА КАК ЧАСТИ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПОВЕДЕНИЯ 4
1.1. Деловой этикет как феномен и актуальность его изучения 4
1.2. Структурные компоненты делового этикета 5
1.2.1. Внешний вид делового человека 5
1.2.1.1. Внешняя обстановка офиса и кабинета. 5
1.2.1.2. Общие требования к этикету внешнего облика 6
1.2.1.3. Внешний этикетный облик женщины-бизнесмена 11
1.2.1.4. Одежда для приема 12
1.2.2. Вербальный деловой этикет 14
1.2.2.1. Соблюдение норм речевого этикета 14
1.2.2.2. Прием подчиненных. 24
1.2.2.3. Структурные методы. 32
1.2.2.4. Межличностные стили разрешения конфликтов. 34
1.2.2.5. Применимость различных стилей разрешения конфликта. 35
1.2.2.6. Беседа с посетителями. 36
Выводы по главе 40
ГЛАВА II. ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 43
2.1. Правила этикета 43
2.1.1. Специфика подхода 43
2.1.2. Профессиональный этикет 44
2.2. Правила общения в отдельных ситуациях 45
2.2.1. Правила этикета общения по телефону 46
2.2.2. Правила этикета деловой переписки 51
Выводы по главе 54
ГЛАВА III. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ ЭТИКЕТНОГО СТИЛЯ ОБЩЕНИЯ НА ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА 55
3.1. Обоснование необходимости исследования. 55
3.2. Методическое обеспечение исследования 58
3.2.1. Методика диагностики межличностных отношений Т. Лири 58
3.2.2. Методика К. Томаса "Стили общения". 66
3.3. Выводы по исследованию 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ. 75
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ТЕКСТОВЫЙ МАТЕРИАЛ МЕТОДИКИ ДИАГНОСТИКИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ Т. ЛИРИ 81
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ТЕКСТОВЫЙ МАТЕРИАЛ МЕТОДИКИ К. ТОМАСА "СТИЛИ ОБЩЕНИЯ" 87
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. РЕКОМЕНДОВАННЫЕ УПРАЖНЕНИЯ НА ОПТИМИЗАЦИЮ ЭТИКЕТНОГО СТИЛЯ ОБЩЕНИЯ 91
1. Настроенность на партнера 91
2. Ощущение значимого другого 93
3. Личностные характеристики в общении 95
4. Самовыражение в общении 97
5. Обмен проблемами 99
6. Техника взаимодействия 101ВведениеЦелью данной дипломной работы является анализ делового этикета как части организационного поведения (на примере торговой фирмы Интер-Продукт).
Задачи:
1. Провести анализ литературы по данной тематике.
2. Рассмотреть феномен делового этикета как части организационного поведения.
3. Проанализировать правила делового этикета.
4. Провести практическое исследование влияния этикетного стиля общения на производительность труда
Предмет исследования: влияние стиля межличностных отношений на производительность труда.
Объект исследования: сотрудники фирмы "Интер-Продукт", 12 человек, мужчины от 22 до 28 лет.
Гипотеза исследования: у испытуемых, у которых более высокая производительность труда, будут доминировать такие этикетно-стилевые особенности общения, как авторитарность, эгоистичность, агрессивность, подозрительность и соперничество.
Актуальность данной тематики обусловлена тем, что этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.
Во введение необходимо отметить, что этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Это наиболее общее определение этикета.Литература1. Айви А. Лицом к лицу: Практич. пособие для освоения приемов и навыков делового общения.- Новосибирск: ЭКОР, 1995.
2. Атватер И. Я вас слушаю.- М.: Экономика, 1987.
3. Бадмаев С. А. Психологическая коррекция отклоняющегося поведения . - М.: Магистр, 1999 год.
4. Бенедиктова В.И. Деловая репутация (личность, культура, этика, имидж делового человека).- М.: Институт новой экономики, 1996.
5. Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете.- М.: Институт новой экономики, 1994.
6. Бизнес в Японии. Серия маркетинга "Джетро". Вып. 8: Пер. с японск.- Токио, 1983.
7. Битянова М.Р. Социальная психология.- М.: МП А, 1994.
8. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое?- М.: Новости, 1990.
9. Бодалев А. А. "Личность и общение". - Избр. труды М.: Педагогика, 1983г.
10. Ваш зарубежный партнер: переписка, документация, контракты. - М.: МП "Технология", 1992.
11. Великобритания.- М.: Международные отношения, 1990.
12. Веселое П.В. Совершенное деловое письмо в промышленности.- М.: Изд-во стандартов, 1990.
13. Веснин В.Р. Менеджмент для предпринимателей. Ч. 1-2.- М.: АНТИКВА, 1993.
14. Ви К., Мартынов А. Как не следует вести дела с Западом//Деловые люди.- 1992.- № 10.
15. Вилецкий А. Так принято... Похожи ли мы на американцев?//Неделя.- 1990.- № 44.
16. Власова Н.М. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. В 3-х кн.- М.: ИНФРА-М; Новосибирск: "ЭКОР", 1994.
17. Войскунский А. Я говорю, мы говорим... М., 1990.
18. Волгина Н.С. Функциональные стили русского языка.- М.: Изд-во МГАП "Мир книги", 1984.
19. Выготский Л. С. "Воображение и творчество". - М.: Просвещение, 1991г.
20. Г. Селье "Стресс без дистресса". Рига, "Виеда", 1992.
21. Д. Нейдхарт "Властелин эмоций". Питер, С-П., 1997.
22. Д. Фонтана "Как справиться со стрессом". М. "Педагогика-пресс", 1995.
23. К. Шрайнер "Как снять стресс: 30 способов улучшить свое самочувствие за 3 минуты". М.Изд.группа "Прогресс"; "Университет", 1993.
24. Какой руководитель нам нужен. - М.: Экономика, 1993.
25. Кан-Калик В. А. Учителю о педагогическом общении. М., 1987.
26. Кириллов В.И., Старченко АД. Логика: Учебник для юридических вузов.- М.: Юристь, 1995.
27. Кириллов В.И., Старченко АД. Логика: Учебник.- М.: Высшая школа, 1982.
28. Китай.- М.: Международные отношения, 1992. КохтевН.Н. Риторика.- М.: Просвещение, 1994.
29. Коей С. Семь навыков лидера. - Минск, 1996.
30. Коломинский Я. Л. "Человек: психология". - М.: Просвещение, 1986г.
31. Кричевский РЛ. Если вы руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе.- М.: Дело, 1993.
32. КсенчукЕ.В., Киянова MJ(. Технология успеха.- М.: Дело ЛТД, 1993.
33. Лабунская В. А. Невербальное поведение. Ростов, 1986. Леей В. Искусство быть другим. М., 1980.
34. Ладанов ИД. Мастерство делового взаимодействия.- М.: НТК "Менеджер", 1989.
35. Лебедева ММ. Вам предстоят переговоры.- М.: Экономика, 1993.
36. Леонтьев А. А. Педагогическое общение. М., 1979.
37. Ллойд К. Финч. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха.- М.: КОНСЭКО, 1994.
38. ЛободановА. Такси, телефон за границей//Бизнес.- 1991.- № 4.
39. Мартин Д. Манипулирование встречами: Как добиться чего вы хотите, когда вы этого хотите//Пер. с анг.- Минск: Амалфея, 1996.
40. Меллер К., Хегедаль П. Человек прежде всего: высококачественный сервис через личное развитие.- М.: ТМИ, 1983.
41. Михайличенко НА. Риторика.- М.: Изд-во "Берегиня", 1993. Мицич П. Как проводить деловые беседы.- М.: Экономика, 1983.
42. Можжевельником Б. В вашей фирме звонит телефон//Коммерческий вестник.- 1992.- № 2.
43. Мясицев В. Н. "Личность и неврозы". ЛГУ, 1960г.
44. Наш деловой партнер Франция.- М.: ИЦ "Коринф", 1990.
45. Немов Р. С. "Основы психологического консультирования". - М.: Владос, 1999г.
46. Немов Р. С. "Психология" т. 3 - М.: Владос, 1998г.
47. Немов Р. С. "Психология" т.1 - М.: Просвещение. Владос, 1995г.
48. Нестерова Г. С. "Формы и методы организации психологической помощи" Журнал практического психолога № 12 - М., 1999.
49. НиренбургД., Колеров Г. Читать человека - как книгу.- М.: Экономика, 1990.
50. О деловой этике и этикете. - М.: Фонд "Правовая культура", 1994.
51. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми... Этикет делового человека.- М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996.
52. Основы предпринимательского дела. Благородный бизнес//Под ред. Ю.М. Осипова- М.:МП"Трион", 1992.
53. ПаркинсонДж. Р. Люди сделают так, как захотите вы: Перевод с англ.- М.: Изд-во "Новости", 1993.
54. Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их жестам.- Нижний Новгород: Изд-во "Ай-Кью", 1992.
55. Правила этикета. Краткий справочник.- М.: Дельта-МКС, 1992.
56. Практическая стилистика русского языка. Функциональные стили.- М.: Высшая школа, 1982.
57. Психология общения / И. В. Страхов. Саратов, 1980;
58. Пусенкова Н. Мы и они//Эко.- 1992, № 5.
59. Райгородский Д. Я. "Практическая психодиагностика". - Самара. Изд. Дом "Бахарах", 1998г.
60. РахманинЛ.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. Учеб. пособие для сред. спец. учеб, заведений. Изд. 3-е, испр.- М.: Высш. шк., 1988.
61. Республика Корея.- М.: Международные отношения, 1991.
62. СафроновВ.И. Культура общения: Конспект лекций.- М.: Изд-во "Мир книги", 1992.- 108 с., Этика общения.- М.: Знание, 1991.
63. Свинцов В.И. Логика: Учебник для вузов гуманитарного профиля.- М.: Изд-во МГАП "Мир книги", 1995.
64. СвинцовВ.И. Логика: Учеб. для вузов.- М.: Высшая школа, 1987.
65. Семиченко В. А. "Психология социальных отношений". - Киев "Магiстр - S", 1998г.
66. Сенкевич М.П. Работа редактора над стилистико-речевыми ошибками.- М.: 1980 (Моск. полигр. ин-т).
67. Скотт Дж. Г. Конфликты: пути их преодоления. К., 1991.
68. Словарь русского языка в 4-х томах. - М.: Русский язык, 1985. - С. 338.
69. Советский энциклопедический словарь. - М.: Советская энциклопедия, 1986.
70. Сопер П. Основы искусства речи: Пер. с англ.- 2-е испр. изд.- М.: Прогресс; Прогресс-Академия, 1992.
71. СоперП. Основы искусства речи: Пер. с англ.- М.: Прогресс, Прогресс-Академия, 1992.
72. ССемиченко В. А. "Психология общения". - Киев "Магiстр - S", 1998г.
73. Столяренко Л. Д. "Основы психологии". - Ростов - на - Дону "Феникс", 1997г.
74. Телефон//Деловые связи.- 1992.- Mb 4,5,6.
75. Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 1994.
76. Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма.- М.: Изд. объед. "ЮНИТИ"; Аудит, 1994.
77. Финляндия.- М.: Международные отношения, 1990.
78. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения: Пер. с англ.- М.: Наука, 1992.
|
|
